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神禾校园超市员工服务理念培训 2012-10 员工服务理念培训 一、培训目的 二、培训对象 三、培训时间 四、培训形式 五、培训目标 六、培训课程大纲 员工服务理念培训 一、培训目的 接受优质服务理念，规范服务操作。 二、培训对象 已入职全体员工。 三、培训时间 2小时。 四、培训形式 教学。 五、培训目标 1、展现专业的个人仪容、仪表； 2、热诚待客； 3、以优雅的仪态服务顾客； 4、拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣。 六、培训课程大纲 1、服务的观念及礼仪的概念 2、卖场员工的基本礼仪 3、卖场员工的服务规范 1、服务的观念及礼仪的概念 A、服务是什么？ 1-1服务的三个方面 环境 商品 人员 1-2 员工服务理念培训 好的环境包括店面货架、商品陈列、标示宣传、设备设施； 1-3 员工服务理念培训 好的商品包括货量充足、天天平价、品质新鲜、商品丰满； 1-4员工服务理念培训 好的服务包括专业化的服务、热诚的服务、个性化的服务、零干扰服务。 1-5 员工服务理念培训 社会统计显示，一位满意的顾客会把他的满意告诉周围的10个人，一位不满的顾客会把他的不满意告诉周围的16个人。 1-6 员工服务理念培训 服务可以重新定位商品的价值，真正的服务是满足顾客需求，使他成为忠实的消费者 1-7 服务的观念及礼仪的概念 礼仪是什么？ 礼仪是在人际交往中，以约定俗成的方式来表达律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通等内容。 1-8 服务的观念及礼仪的概念 如果你是顾客，你希望在超市感受到怎样的服务？ 换位思考 2、员工的基本礼仪 A、职业仪表要求服饰美、修饰美、举止美、情绪美，包括服装、鞋袜、头发、胡须、手、首饰等要求。 员工的基本礼仪 B、卖场员工体态礼仪要求包括站姿、坐姿、站立、行走、指路等要求。 员工的基本礼仪 C、超市员工的素质修养要求微笑、善解人意、乐观幽默 3、员工的服务规范。 A、说话口齿清晰，音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流； B、当人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时，应先向顾客致歉； 员工服务理念培训 C、主动为顾客提供帮助； D、顾客有疑问时应以专业、愉悦的态度为顾客解答； 员工的服务规范。 E、即使顾客不买东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度； F、顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即道歉并解释； 员工服务理念培训 G、尽量避免使用命令式语气，而尽可能使用请求时语气； 员工的服务规范。 H、说话时语气应委婉； 胖—丰满 黑—肤色较暗 这个价低—实惠、超值 这个贵—这个价位物有所值 I、要使用卖场礼貌用语 “欢迎光临” “谢谢您” “让您久等了”等礼貌用语。 * *