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第五章：公共服务的绩效管理 第一节 公共部门的绩效管理 一、绩效管理概述 （一）公共管理中的绩效概念 所谓绩效，是效率（efficiency）和效能 （effectiveness）总和，其中效率是对产出与 投入的比率进行测量，效能则是将实际成果 与原定的预期成果进行比较，前者适用于一 切能将投入和产出量化或货币化的场合，后 者则可用于那些收益无法用货币来计量的场 合。 （二）公共服务中的绩效管理 1.绩效管理的概念及内容 所谓绩效管理（Performance Management）是在设定公共服务绩效目标的基 础上，对公共部门提供公共服务的全过程进行追 踪监测，并作出系统的绩效评估的过程。绩效管 理是公共管理者的主要职责。 绩效管理过程一般包括3个最基本的功能活动： （1）绩效指标化（Performance measurement）。 （2）绩效监控（performance monitoring）。 （3）绩效评估（performance evaluation）。 总之，公共部门的绩效管理是由收集绩效信 息，确定评估目标、划分评估项目、进行绩效测 定，使用评估结果的行为体系，是持续提高管理 绩效、不断促进有效管理的过程。 二、公共部门绩效评估指标的选择 1．经济（Economic） 经济指标要求的是以尽可能低的投入或成 本，提供与维持既定数量和质量的公共产品或服 务。 2．效率（Efficiency） 效率简单地可以理解为投入与产出之间的比 例关系，效率关心的是手段问题，而这种手段经 常以货币方式体现。 效率可以分为两种类型：一类是生产效率 （Productive efficiency），另一类效率是配置效 率（Allocative efficiency），指组织所提供的产 品或服务是否能够满足的不同偏好。 3．效能（Effectiveness） 效率作为衡量指标，仅适用于可以量化或货 币化的公共产品或服务，而许多公共服务性质上 很难界定，更难量化，不能适用于效率指标。在 这种情况下，效能便成为衡量公共服务的一个重 要指标。效能指公共服务符合政策目标的程度， 通常以产出与结果之间的关系加以衡量。 效能可以分为两类：一类为现状的改变程度； 另一类为行为的改变幅度。 4．公平（Equity） 公平作为衡量绩效的指标，它关心的主要问 题在于“接受服务的团体或个人都受到公平的待遇 吗？需要特别照顾的弱势群体得到更多的社会照 顾了吗？”但公平作为一个绩效评估指标，存在的 具体困难是在市场机制中难以界定，在现实中也 比较难以测量。 三、公共部门绩效评估指标体系的建构 建立公共部门绩效评估体系，应包括3方面 的内容：（1）建立一套有效的绩效评估制度， 包括目标任务的确定，考核指标的计算，分析评 估，奖惩措施以及监督工作的实施等方面的内 容；（2）建立科学合理的绩效评估指标体系； （3）把公共部门的绩效评估置于全社会监督之 下。 四，公共部门绩效管理中的困难 1. 绩效管理的一个重要前提就是将所有绩效 都以量化的方式呈现出来，据此进行绩效衡量。 但大多数公共服务的品质好坏很难用客观具体的 数据来衡量。 2. 功能相同的公共组织有地区性的差异，规 模大小的不同，以同样的绩效指标来衡量其绩效 并进行比较，并不公平。 3. 绩效管理的成效取决于绩效指标的制定是否 周全、合理、客观，是否能涵盖该组织的重要绩 效。 4. 绩效管理的结果有赖于可靠的信息。 5. 公共管理价值取向的多元性，利益机制的复 杂性，使公共部门绩效评估的利益取向定位和价 值取向定位具有更多的争议性和主观性，这种争 议和主观性也阻碍着公共部门有效地实施绩效管 理。 第二节：公共服务绩效评估方法 1,，德尔菲法（专家评议） 1）客观设计问卷，由专家不受干扰地回答问题。组织者对问卷进行整理归纳，并涉及第二轮问卷。 2）重复第一步 3）设计第三轮问卷 4）整理判断专家意见 2，标杆管理 通俗地说，标杆管理就是一个确立具体先进榜样，解剖其各个指标，不断向其学习，发现并解决组织自身的问题，最终赶上和超过它的一个持续渐进地学习、变革和创新的过程。 三个标杆： 1，组织内部的优秀部门和员工 2，同一行业的竞争对手和优秀者 3，其他行业的最佳流程 处理好五个阶段 要注意六大关键点 1、组建项目实施小组，对行动负责 2、让处于最佳位置的人负责工作 3、标杆管理成功与否取决于管理层的态度 4、不要忽略了对实施的结果进行评价 5、持续不断地标杆，持续不断地提升 6、让员工参与