YIKM_01_方法论_知识管理域_IT管理体系_IT保障制度-ITM01 客户内部支持体系.docVIP

_______ERP系统 客户内部支持体系 建立日期: 2005-7-27 修改日期: 2007-5-28 文控编号: 客户项目经理： 日 期： 用友项目经理： 日 期： XX有限公司ERP系统内部支持体系 为了保证ERP系统的稳定运行、用户操作问题得到快速解答、规范工作流程、明确责任，特制定以下内部支持制度。本下发XX公司以及下属所有单位操作员、内部支持人员，并共同遵守本制度。 内部支持机构设置 机构设置 说明：内部支持体系为常设的机构，一般由公司各级关键用户和IT部门的员工兼职组成。内部支持体系的常设人员人数可以视项目的大小、分支机构的多少、业务的复杂程度等因素而定。如果是集团型应用，应指定各级支持人员负责支持的区域、公司、部门。 以下为某公司内部支持结构设置举例 附内部支持人员通讯簿： 单位 支持人员 联系电话（手机） Email 支持人员能力要求 对业务应用支持人员的要求 对系统相当了解，并对系统的业务过程比较了解，曾参加过系统的实施。 能够快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决。 对计算机的软硬件系统都比较了解，能够排除一般的软硬件故障。 … … IT支持人员的要求 熟悉系统的安装 熟悉系统运行环境：数据库、网络、操作系统配置 能从系统报错信息快速定位问题原因，并予以解决或反馈 … … 工作职责 （说明各级支持人员的工作职责） 组长职责 负责全公司的系统维护、数据备份、网络资源规划，站点设置； 负责全公司的建账和所有操作员的权限设置工作； 负责全公司的系统运行支持、解答咨询，规范各分公司的建账设置； 监督全公司各核算单位的财务运行情况，规范操作、解决软件出现的问题。 负责汇总软件应用过程中出现的问题、新的需求，整理后以书面，或电子邮件形式反馈给软件供应商（用友公司），请求咨询和答复。 总部应用支持小组职责 负责系统的日常维护，以及对系统的最终用户的支持、培训等工作。例如：日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错等等； 负责对发现的应用问题和系统方面的问题进行记录、汇总，并按照排定的优先级解决。 负责简单的报表程序的开发等； 负责与咨询实施方的沟通，对应用中发现的无法解决的问题，提交实施顾问方。并对问题的解决状况进行追踪，直到问题解决。 … … IT支持职责 负责日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错； 负责数据的备份 负责网络环境的安全保障和优化 … … 分公司支持人员职责 负责本公司的账套初始化工作，包括科目设置、项目设置等，原则上一个公司的基础设置只能由一个管理员专门负责，不允许其它操作员任意增加会计科目、项目、更改参数设置；只能增加、改动公司基础科目的下级科目，不能增加公司基础科目的同级科目或一级科目。 系统管理员指财务软件中对本核算单位参数的唯一管理者，在行政中不具有任何特权，更改有关参数和设置必须经财务负责人同意，并传达给相关业务人员。 负责解答本公司具体操作员的咨询，指导本公司具体操作员进行规范操作； 汇总本单位出现的问题，以书面形式描述详细现象、产生的原因（进行什么操作产生的）向总公司系统管理员反映；其它不明事项也直接向总公司系统管理员咨询； 规范本单位的操作，及时制止不规范操作的发生；监督本单位的有关人员不能使用非正常手段（即使用财务系统以外的软件）连接到财务数据库。 汇总实际业务中产生的对系统的需求，向上级支持人员反馈。 … … 支公司支持人员职责 支持方式 所有交流和沟通采用点对点、逐级反馈的方式，即分公司的具体操作员只能向本公司的管理员咨询和反映问题，再由分公司的管理员向上级管理员反映，不允许越级直接向总公司系统管理员请求支持或反映问题。 总公司管理员在发布信息（如注意事项、操作技巧等）时，直接发给各分公司的管理员，再由分公司管理员传达给各操作员。 可以通过邮件、电话、论坛等形式进行问题的反馈和解答，问题解决结果定期总结，然后发布给各相关操作人员。 支持人员管理和考核办法 管理员调离工作岗位时，应办理交接手续，并进行必要的培训。 对不履行职责的支持人员，可以向内部支持小组、公司/部门负责人反映，对目前不具备支持人员的公司，暂由上级支持人员负责支持工作，但应尽快提升能力，配备支持人员。 … … 用友咨询实施方法论 5