绿地集团项目总经理集训营——开发报建与公共关系管理.ppt

八、公共关系与公共危机 公共危机的定义及表现 定义：房地产公共危机是指由于内部或外部高度不确定的变化因素,对房地产企业的利益和房地产项目安全运营产生严重威胁的一种危险境况和紧张状态。 特点：具有不确定性、突发性、威胁性大、非程序化决策性、危机扩散信息化、危机成因复杂化和危机制造组织化 类型：农民工工资问题 强拆赔偿问题 工程质量问题 环保污染问题 物业管理纠纷 停车难问题 客户投诉 媒体揭短 贷款受限、罢工、示威游行 威胁：目前开发最大的公共危机来自全国性网站或论坛对企业不利的资讯。 良好的公共关系是化解企业公共危机的有效工具 处理危机的公关手法遵循两个原则： 1.快速反应。当危机发生时，主要是针对媒体和消费者，客观公正地表明态度，承诺尽快解决事情，可以将负面效应降到最低。 2.迅速调查。就是迅速组成调查专家，找出问题的根本所在，如果确实是企业方面出现了问题，要尽快想好处理方法。 超连接资料\成都龙湖危机管理案例.doc 公共危机处理思路和方式 1.企业自身从细节入手，端正解决问题的态度 2.事前对造成的危机应制定多套应对措施 3.媒体的监控和“润滑” 4.在可控范围内，主动揽责 5.总结经验教训，充分挖掘不同阶段的客户