绩效管理指设计.ppt

* 客 户 角 度 是 指 以 客 户 的 眼 光 来 看 待 企 业 的 经 营 活 动 。 客 户 指 标 划 分 为 以 下 五 种 类 别 ： 客 户 满 意 度 市 场 份 额 获 利 率 赢 得 客 户 留 住 客 户 这 一 企 业 业 绩 关 键 指 标 会 驱 动 其 他 客 户 考 核 指 标 如何设计顾客指标 * 根据企业提供给顾客的价值定位和目标顾客设计构面 设计客户构面 不同的价值定位决定了不同的差异化因素，从而决定顾客构面的关键性绩效领域。 企业确定了其价值定位的同时，也确定了企业的目标客户。企业应以目标客户为焦点来考核绩效 产品/服务特性 关系 形象 价格 品质 时间 选择 ? ? 品牌 产品/服务特性 关系 形象 ? ? ? ? 服务 关系 品牌 产品/服务特性 关系 形象 ? ? 时间 性能 ? ? 品牌 成本领先 顾客至上 产品领先 ? 竞争的差异化因素 基本要求 综合记分卡— 内部经营过程指标 要回答：我们必须擅长什么？ 内部经营过程指标来自于对客户满意度、客户忠诚等有直接联系的业务流程，包括组织拥有的关键技术、核心能力以及影响产品与服务质量、生产效率的因素等。内部经营过程指标既是影响客户满意的动因，又是组织通过学习与创新推动的结果。 * * 内 部 流 程 角 度 关 注 能 提 升 企 业 经 营 水 平 的 关 键 流 程 。 内 部 流 程 指 标 划 分 为 以 下 三 种 不 同 的 类 别 ： 选 择 /确 定 市 场 开 发 产 品 提 交 产 品 /服 务 客 户 服 务 客 户 需 求 得 到 满 足 确 定 客 户 需 求 研 发 流 程 经 营 流 程 售 后 服 务 流 程 形 成 产 品 /服 务 综合记分卡— 学习与成长指标 要回答：我们如何持续提高能力并创造价值？ 组织的创新与学习能力与组织的价值创造是直接相关的，前三方面指标已经为组织达成战略目标提供了关键要领，而学习与成长指标即成为组织实现前三方面指标的最有效的推动力量。 * * 学 习 与 发 展 主 要 跟 踪 三 个 核 心 考 核 指 标 ， 他 们 是 综 合 记 分 卡 前 述 三 个 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 础 。 员 工 保 留 率 员 工 生 产 率 结 果 员 工 职 业 度 系 统 与 技 术 员 工 技 能 与 核 心 能 力 企 业 文 化 员 工 认同 ， 则 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率 * 通过平衡记分卡，找到指标的因果关系 ： 战略是一组因与果的假设。这种因果关系可以用“如果–那么”来表述 。 如 ： 如果我们提高员工的技能，那么产品质量和服务将得到提高。 如果产品质量和服务提高，那么按时交货率将得到改善。 如果按时交货率得到改善，那么客户忠诚度会提高。 如果客户忠诚度提高，那么资产回报率将得到改善。 产 品 质 量 和 服 务 按时交货率 增 加 客 户 忠 诚 度 资产回报率 员 工 技能 * 使命、价值观和远景 战 略 最高层 次平衡 计分卡 财务维度 目标 指标 目的 行动 顾客维度 目标 指标 目的 行动 内部业务流程维度 目标 指标 目的 行动 学习与成长维度 目标 指标 目的 行动 业务单 位平衡 计分卡 财务维度 目标 指标 目的 行动 顾客维度 目标 指标 目的 行动 内部业务流程维度 目标 指标 目的 行动 学习与成长维度 目标 指标 目的 行动 部门小 组平衡 计分卡 财务维度 目标 指标 目的 行动 顾客维度 目标 指标 目的 行动 内部业务流程维度 目标 指标 目的 行动 学习与成长维度 目标 指标 目的 行动 指标分解过程 案例：A公司（综合平衡记分法方法） 本指标体系的关键点在于强调指标内在的结构，所有的指标都基于实现公司的发展思路而设计。 * 发展思路 新产品、新客户 财务的策略目标 收入的增长与收入结构的改善，促进新产品诞生。 客户的策略目标 取得客户对公司和产品的认可。 内部经营过程 新软件产品成功研发、对外加工与系统集成服务质量的提高。 学习与成长 人才队伍的形成与人才培养 若干指标 若