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项目质量管理 蒋翠清 二零一零年 主要内容 1. 基本概念 2. 项目质量管理 2.1质量计划编制 2.2质量保证 2.3质量控制 3.质量管理实践 一. 基本概念 2007年8月13日湖南凤凰县堤溪大桥跨塌重大事故，40人死亡 2007年12月18日云南临沧市在遮奈水建电站倒塌，5人死亡。 2007年11月26日山西侯马市在建汽车客运站发生坍塌事故，3人死亡。 杭州地铁施工塌陷事故 一. 基本概念 质量代表企业和国家的科学技术、生产水平、管理水平和文化水平。 企业的发展依赖于产品与服务的质量 品牌、市场份额、成本、利润 国家的竞争力依赖于整个社会的质量 数量型增长向质量型增长转变，价格竞争向质量竞争转变 提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。 （1）传统的认识 符合性质量（生产者的角度） 克劳斯比（Crosby)：产品符合规定要求的程度 戴明（Deming)：产品与标准的偏差 适用性质量（用户的角度） 朱兰（Juran)：产品的适应性，即产品在使用时满足客户需要的程度。 质量定义从产品延伸服务和过程时，质量是指产品、服务或过程各自对客户需求的适应性，即满足客户需求的能力。 （2）新的认识 满意性质量 全面顾客满意（显性、隐性和意料之外） 质量影响 产品缺陷—影响成本 产品特征—影响销售 质量与等级 等级：相同功能用途，而技术参数不同的实体进行分类或排序。 项目管理要解决的问题 质量？ OR 等级？ PMI定义：质量是满足双方一致同意的客户需求。 符合要求/规范：过程和产品要满足项目规范的要求。 适用性：项目的产品能像计划的那样投入使用。 ISO定义：质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力特征总和。三层含义： 实体: 产品、过程和活动 满足用户需求的能力特性总和（内在/外在/经济/商业/环保）。 不同实体，质量实质内容不一样。 （1）质量管理是先制订标准，以及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中应用统计方法为工具的基础部分。 —J. M. Juran（朱兰）? （2）统计的质量管理，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。 —W. E. Deming （3）把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。 —A. V. Feigenbaum 戴明(Deming) ------质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品 美国统计学家，二战后为日本提高生产率和质量，因其突出贡献，日本设有“戴明奖” 高质量→高生产率，低成本 PDCA循环：计划、执行、检查、处理 戴明管理14点 Deming的14点基本原则 （1）树立提高产品与服务质量的长期目标 （2）采纳新的哲学 （3）停止依靠大批量检验工作来达到质量标准 （4）废除“价低者得”的做法 （5）持续不断地改进产品及服务系统 （6）建立现代的岗位培训方法 （7）建立现代的督导方法 Deming的14点基本原则 （8）驱走恐惧心理 （9）打破部门间的界限 （10）取消对员工发出计量化的目标 （11）取消工作标准及数量化的定额 （12）取消那些剥夺员工精神的障碍 （13）建立严谨的教育及培训计划 （14）创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构 朱兰(Juran) ----质量管理是不断地改进工作 朱兰三部曲（质量三元论）：质量计划、控制、改进 80/20原则：20%基层操作人员；80%是领导责任 质量适用性：制造商和顾客对质量看法的不同：制造商关注对规范的坚持，顾客关注适用性 生活质量观：一系列环境问题，影响人们生活质量。 菲根堡姆 ----全面质量管理TQM （1983） 应当依赖于做这项工作的人。 质量管理始于市场，终于市场 质量的全面性，即广义的质量，包括产品质量和工作质量。 工作质量指为保证和提高产品质量和工序质量所做工作的好坏，一般以这些工作对产品的保证程度来衡量其工作质量，如设计工作、制造工作、检查工作等。 菲根堡姆 ----全面质量管理TQM（1983） TQM内容和特征概括为“三全一多样” 全面---产品质量和影响产品质量的工作质量 全过程---从市场调研了解用户需求、产品策划、开发设计、试制、制造、销售、售后服务全过程 全员----企业