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职务分析与胜任特征学习目标：◇掌握职务分析的作用与意义◇了解职务分析的步骤◇了解职务分析的结果◇熟悉胜任特征的概念◇熟悉胜任特征的应用案例：小张1982年出生，就读于首都经贸大学，个性开朗，有很大的特点就是自尊心很强，对他人的意见有时难以接受。但成绩优异而且还是学生会的副主席。毕业后通过双向选择进入了北京一家民营商业企业。通过简单的入职培训之后。小张被分配到该公司位于海淀区四道口的分店任店长助理。小张向店长报到后，被安排负责以下工作：缺货统计、受理客户投诉与店内巡视，小张凭借认真钻研业务进步很快。某日，一位在该店买了过期食品的顾客气冲冲的找上门来。小张负责接待了这位顾客。顾客说他给自己准备高考的儿子吃了这些食品，孩子当晚就高烧被送进了医院。导致孩子没能正常参加高考。顾客要求该公司赔偿精神损失，负责人当面道歉，并要求该公司承担孩子的医疗费用与未来一年的学杂费。一开始小张还能够认真倾听，记录客户的意见。后来该顾客的情绪越来越激动，并说“你们这些丧尽天量的奸商……”办公室外面的顾客也开始围观，并一直指责该公司的不是，当然矛头一直指向了小张。小张终于按捺不住了，他要求顾客留下地址与电话，他会向上级汇报后与该顾客取得联系。顾客认为小张这是搪塞之辞，小张却强调这是公司的规定。双方僵持不下，顾客给XX电视台的某消费者权益保护栏目打了电话。后来，电视台详细报道了该事件。该事件导致了该店被工商行政管理部门勒令停业整顿，顾客索赔事件也进入了诉讼程序。给该公司造成了严重的损失，小张也被公司开除。点评：这是一个比较常见的关于员工素质的问题，人力资源管理的基本原则就是“人职匹配”，如何实现人职匹配，最重要的有两点：1、首先要分析职位对任职者的要求，包括：知识、能力、经验、个性特点等要求，根据胜任特征的理论这些要求包括显性要求与隐性要求，显性要求包括：知识、学历、经验等，隐性要求则包括个性特点、自我定位、社会角色、动机等。员工能否胜任特定岗位关键取决于隐性要求。2、要利用科学的测试手段对岗位的任职者进行评估与测试。利用客观的测试结果来判断，被试者是否胜任该岗位。第一节 职务分析的作用与方法一、什么是职务分析职务分析是现代人力资源开发与管理的基础，通过反复调查搜索与职务相关的信息，并确定特定岗位的工作目标、工作任务与行为，完成该岗位的工作应具备的素质及工作环境等信息的过程。二、工作分析的作用与意义职务分析作为人力资源管理的基础和核心，其结果可直接用于：组织设计 通过职务分析我们能清楚地了解企业内每项业务的流程与信息的流转方式，能够为组织设计提供职务与职务之间的关系信息，为确定企业的组织形式提供基础性信息支持。人员录用与调配 在招聘与选拔过程中，招聘者必须了解职务的工作内容、任职要求等信息，依据工作内容的特点，与任职要求来录用合适的任职者。“人职匹配”人力资源管理的基本原则，把合适的人放在合适的岗位上是所有管理者的重要责任，人员调配的过程就是把合适的人放在合适的岗位上的过程，但如果没有职务分析的信息就很难达到人职匹配的状态。员工培训 培训在企业界中的现实意义就是通过对员工进行知识、技能与能力、理念等方面的培训，使员工能够达到岗位对任职者的各项要求，使员工提高个人绩效水平，最终提升企业整体绩效。职务分析中能够准确的提供岗位对任职者的知识、能力及素质要求，因此职务分析是培训工作的基础。职务价值确定，从而决定薪酬通过职务分析我们能够得到特定岗位在企业运营系统中重要程度、技术难易程度、责任程度、素质要求程度等不同，职务价值的确定过程就是通常所讲的职务评价过程。通过职务与职务之间的横向与纵向比较，确定每个岗位对企业生存与发展的贡献程度，来设计客观、合理的薪酬体系。考核的依据／标准职务分析中对特定岗位的工作内容进行了详尽的分析与归纳，可以根据该岗位的关键工作内容来确定该岗位的绩效考评指标。因此职务分析是绩效考评的依据与标准。工作业务流程重组／改善业务／职务再设计 现代企业竞争程度不断加剧，外部经营环境瞬息万变，企业必须不断调整内部业务流程来适应激烈的竞争。职务分析是业务流程重组的基础性工具，能够改善业务流程、提升工作效率。企业调整内部业务流程，职务分析必须服从于流程调整，也就是职务再设计的过程。三、职务分析的步骤工作分析一般要经过信息搜集、信息处理与书面报告三个主要阶段。每个阶段的工作重点、工作形式的不同涉及到企业内外部不同角色的人，下面我们就来介绍完整的职务分析的过程：成立工作分析小组工作分析小组的组织根据分析岗位的范围不同有不同的组织方式。对于企业的全部岗位进行工作分析的小组，由几个方面的人员组成：人力资源专家：可以是企业内部精通工作分析的人力资源管理者，也可以是企业从外部邀请的HR专家，他们的职责是设计工作分析的方案，在分析的各个环节进行技术支持工作；企业内部管理