顾客关系管理课稿.ppt

核心——满足顾客需求看下面一组数据，你有何感想？ 高达98%的促销券被顾客白白扔掉； 从一个新客户身上谋取收入的成本要比从现有顾客创收的成本高出10倍； 顾客保留率增长5%，可使公司利润增长60%~100% 通过因特网为顾客服务，比通过呼叫中心可以降低成本6倍多； 推荐其他顾客的忠诚顾客将在极低（甚至没有）成本的情况下带来业务； 被推荐的顾客通常会长时间地保留，通常稳定性比较好，会更多地使用你的产品，而且会很快成为创利顾客 一、顾客关系管理概述 2、顾客关系维护的作用： （1）留住老客户可使企业的竞争优势长久。 （2）留住老客户还会使成本大幅度降低。 （3）留住老客户，还会大大有利于发展新客户。 （4）获取更多的客户份额。3、顾客关系管理研究的主要内容：（1）了解顾客消费心理，如何让客户对你的产品产生兴趣，并最终作出购买产品的决定？（2）购买过程中，如何让客户相信你这位陌生人，并接纳你的建议？（3）如何让你的客户长期而富有影响力的忠诚于你？顾客回访形式（1）定期做回访。（2）提供售后服务之后的回访（3）节日回访1、普通会员卡2、中百大厦VIP卡3、中百大厦VIP金卡4、中百龙卡VIP卡5、中百龙卡VIP金卡 普卡、中百大厦VIP卡、中百龙卡VIP卡不积分，累计消费金额，没有返还。顾客购物时无论任何情况下都要刷卡累计消费额（不受任何活动的影响，如特价或赠券活动也需累计）。 只有中百大厦VIP金卡、中百龙卡VIP金卡积分并参与一年两次的积分兑换活动，如果商品不积分也需刷卡累计消费金额。 中百大厦会员卡说明 一、入会方式 二、会员卡有效期及使用范围： 三、会员卡升/降级标准： 四、会员卡挂失补办： 五、VIP金卡积分返礼： 六、会员卡维护： 七、会员信息查询流程： 一、入会方式 1、交纳会费 2、购物入会 3、奖励入会 一、入会方式 1、交纳会费：自愿申请入会。顾客持有效身份证件到中百大厦会员中心详细填写入会申请表，每人缴纳会籍费40元，即可成为中百大厦VIP卡会员/普通卡会员。中百大厦VIP金卡不可交费办理。 一、入会方式 2、购物入会： （1）普通卡：在中百大厦单店当日购买家电商品满10000元，或其他商品满2000元，可免费申请中百大厦普通卡。 （2）VIP卡：在中百大厦单店当日购买家电商品满10000元，或其他商品满3000元，可免费申请中百大厦VIP卡。 （3）VIP金卡：在中百大厦单店当日购买家电商品满30000元，或其他商品满10000元，可免费申请中百大厦VIP金卡。如遇顾客出现大宗消费，如一次消费了9700元的裘皮等特殊情况需打电话咨询会员中心，不可轻易许诺顾客可予以办理VIP金卡，可委婉的告诉顾客其它品牌也在搞活动，让其凑一下金额。注：顾客如退货不退会员卡，需交纳40元卡费。注：已使用会员卡的购物凭证不能再赠卡 二、会员卡有效期及使用范围： 1、普通会员卡：可长期使用，无有效期、无年费。与佳乐家、连锁超市通用，不再积分，改为累积消费额。 2、中百大厦VIP卡：有效期从办卡之日起至次年12月31日，自然年度累计消费额，与佳乐家、连锁超市不通用，只限中百大厦范围内使用。（如年度累计消费额满5000元到期后可免费顺延一年使用，如不满5000元需缴纳20元续籍费进行续期，到期后三个月内未办理续卡，则VIP卡自动失效） 二、会员卡有效期及使用范围： 3、中百大厦VIP金卡：有效期从办卡之日起至次年12月31日，自然年度累计消费额与积分，与佳乐家、连锁超市不通用，只限中百大厦范围内使用。累计消费额超过20000元下年度才可继续享受金卡待遇，不到此金额即降级为中百大厦VIP卡，但只要积分达到5000分即可参与一年两次的积分返礼活动。注：当年度累计消费额和积分不计入下一年度，所有卡消费额年底统一清零。 三、会员卡升/降级标准： 1、普通卡升级VIP卡：一个自然年度内在（中百大厦本店/圣荣店/中百电器胜利店）累计消费额超过5000元，可免费升级VIP卡，原普卡不收回，继续在佳乐家、连锁店使用。注：如普卡消费满25000元不可直接升级金卡，需先升级VIP卡再升级金卡。 三、会员卡升/降级标准： 2、VIP卡升级VIP金卡：一个自然年度内在（中百大厦本店/圣荣店/中百电器胜利店）累计消费额超过20000元，可免费升级为中百大厦VIP金卡。 3、VIP金卡降级VIP卡：一个自然年度内在（中百大厦本店/圣荣店/中百电器胜利店）累计消费额不满20000元，则降级为中百大厦VIP卡。 会员卡升降级直观图 普通会员卡累积消费额满5000元VIP卡累积消费额满20000元VIP金卡 中百龙卡VIP卡累积消费额满20000元中百龙卡VIP金卡 四、会员卡挂失补办： 1、普通卡及VIP卡：可凭本