营业员复习功大纲.docVIP

2013年甘肃移动第二届岗位技能大赛 营业员复习大纲 （一）比武形式：笔试+实际模拟操作 （二）比武内容 1、新业务类—手机上网业务、传统业务（包括短彩信、手机报、无线音乐、12580等）、移动互联网业务（包括手机游戏、手机视频、手机阅读、139邮箱、手机动漫、手机导航、有线宽带和WLAN等）、功能及入口型业务（包括飞信/飞聊、移动MM）、无线城市等。 【参考资料】：题库见附件 2、基础业务类—基本业务知识、业务办理流程 【参考资料】：《中国移动通信客户入网服务协议》等四个协议文本、《甘肃移动个人客户业务规范（2012年试行版）》、《中国移动通信集团甘肃有限公司业务稽核管理办法（试用版）》、《关于进一步优化特殊号码管理流程的通知》、《关于调整日账核算时间及全省双停阀值的紧急通知》、《关于明确国际长途、漫游业务订购新规则的紧急通知》、《关于推出国际及港澳台1元/2元/3元区漫游资费、流量日套餐及国际长途IP资费的通知》。 3、促销活动类—关于印发《2013年存量客户经营工作指导意见》的通知（甘移通发〔2013〕115号）；《关于开展“大网大屏大机惠”系列终端营销活动的通知》（甘移市发〔2013〕88号）；《关于开展“大网大屏大机惠”5英寸大屏系列终端营销活动的通知》（甘移市发〔2013〕120号）等文件）。 4、服务礼仪规范类—《关于印发〈甘肃移动营业厅服务规范（2012年试行版）〉的通知》（甘移服发[2012]33号） 5、营业厅基础管理类—营业厅现场管理者的职责、营业厅现场管理规范、宣传物料陈列规范、终端陈列规范、营业厅现场管理工具、营业厅现场管理自查及巡检制度、营业厅排队客户主动关怀措施。 【参考资料】：《关于明确近期渠道及终端运营重点工作的通知》（甘移市发[2013]17号）；《关于进一步加强营业厅排队客户主动关怀工作的通知》（甘移市发〔2013〕117号））。 （三）内容比例 1、笔试（40%） （1）新业务类（20%）； （2）基础业务类（20%）； （3）促销活动类（25%）； （4）服务礼仪规范类（25%）； （5）营业厅基础管理类(10%)； 2、实际模拟操作（60%），以下类型随机抽选 （1）业务受理：SIM卡卡号录入、客户信息录入、常见业务受理 （2）常见咨询解释：费用查询解释、终端功能演示、业务故障解释等 （3）服务礼仪 （4）突发事件应对 （四）笔试类型 单选题、多选题、是非判断题、填空、简答题、论述题 （五）实际操作 情景模拟+上机操作（需BOSS接入环境支撑） 注：营业员专业，联系人：市场部, 邵琳杰 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展