STAR及服务礼仪、仪表仪容.ppt

圆满的解决：观察员者清单 1 进行了事后的跟踪？ 2 让客人感到惊喜？ 3 赠送给客人适当的礼物？ 4 对问题的严重性准确把握？ 5 解决问题，使客人满意？ 6 员工什么方面做得最好？ 7 有何建议？ 是 否 STAR 服务标准：圆满的解决 我学到了什么？ 我的做法可以有什么不同？ 个人行动计划书 苏州书香门第酒店投资管理有限公司 营运部 王艳萍 TEL6756 E-MAIL：wangyp@ * * * * * * * 没有目光交流时，您有何感受？ 对方与您保持目光交流时，您有何感受？ * 马斯洛的需求理论:物质需求,安全需求,社交需求,尊重的需求,自我价值的实现 * * * * * * * * * * 交谈与聆听：我们说什么的练习 接电话时： “喂……书香世家。” “别挂。” “叫什么名字？” 面向说话者 点头 保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题 交谈与聆听：聆听 积极地聆听是通过： 客人（坐在餐桌旁）：你点了中熟的牛排作主菜，其中的蔬菜是 土豆泥与绿花菜。所上的牛肉是符合您的要求的，而蔬菜却变成 了烤土豆与青豆。您招呼服务员到您的座位处。 Talk and Listen 交谈与倾听角色扮演练习 在学员中分别选择一位扮演客人、同事和旁观者。场景设在一四星级餐厅里，一位客人正在独自就餐。你做如下安排： 服务员（站在客人边）：在那时尽管错误不是你造成的，是厨 师将错误的蔬菜单加在了这位客人的餐盘上。在客人用餐到一 半的时候都没有投诉。实际上，就在你给他服务完之后，他要 求你拿一盘可以浇在土豆上酸奶油。就从这时开始，他喊你到 他桌前。 旁观者：根据你手上的旁观者检查表，记下你所观察到的。 交谈与聆听：聆听 避免： 打断说话者 东张西望或朝下看 心绪不安地玩着笔或纸 交谈与聆听：观察员评分标准 1 是否与客人进行目光交流？ 2 形体语言是否合适？ 3 面部表情是否适合？ 4 语音语调是否适当？ 5 是否专心与认真聆听？ 6 是否有和蔼与关心的态度？ 7 做得好的地方是什么？ 8 有哪些地方需要改进？ 是 否 STAR 服务标准：交谈与聆听 我学到了什么？ 我的做法可以有什么不同？ 例一： 日期/时间： 交谈/聆听的例子： 你的反应： 客人的反应： 交谈与聆听：记录 STAR 服务标准：回答与预测 了解酒店被问得最多的问题 了解回答客人问题的三个来源 回答客人问题时给客人提供选择的重要性 讲述一次在酒店的经历 在预测客人需求方面，列举四个问题 本讲目的： 本讲结束时，您应具备以下能力： STAR 服务标准：回答与预测 客人通常爱问的问题 发现问题的答案 提供多种选择 酒店方阵 酒店经历 预测客人需求 小结/复习 如何去。。 。营业时间 回答与预测：客人常问的问题 外部问题：“关于城市” 例如：怎么去博物馆？ 内部问题：“关于酒店” 例如：游泳池什么时候停止营业？ 客人常提的问题是什么？ 回答与预测：找出问题的答案 帮助客人找到问题的答案，无论 从什么途径 你能从哪些地方找出问题的答案？（培训、编小册子……） Answer and Anticipate 回答与预计提供多种选择 倾听 确认 建议 提供选择的三个步骤： 在提供多种选择的时候，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择 确保我们提供的选择能够令客人满意 回答与预测：酒店经历 每一次和客人面对面、电话交流、或当客人关注酒店广告的时刻。每一次经历，是我们赢得或失去客人忠诚度的机会。 定义： 经 历 平常情况 特殊情况 Answer and Anticipate 回答与预计预计客人需要 为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的期望。我们应该用特殊的方式来做普通的事情。 预计客人需求，我们必须： 问我们自己四个问题： 1）目前情况是什么？ 2）涉及到哪些人？ 3）如果我什么都没做，可能会有什么情况发生？ 4）我能采取什么行动？ 观察客人的身体语言 Answer and Anticipate 回答与预计预计客人需求：练习 例 1 你是一名服务员。你注意到一对夫妇带着个小女孩，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西并且到处乱跑。这种情况也引起其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。 现在正