客服大厅(吴卉)幻灯片.pptVIP

1、大厅工作情况及分析2009年上半年客服大厅在人员少，工作量不减少的情况下，继续本着以“客户为中心“的优质服务理念，实行“一站式”服务，人员实行“一专多能”，精心打造优质服务品牌，尽力让广大用户方便办事，顺心办事，舒心办事 。顺利完成了营业、公福收费、换表工作、灶、配件的销售等业务。大厅服务功能和服务范围客服部共青团客服大厅岗位分配 1、智能表、机械表换表：（3人）张颖 孙静 何丽丽 2、燃气收费：（4人）唐敏 郗磊 韩海霞 韩霄 3、公福户收费：（1人）韩宇航 4、客户咨询和配件销售：（2人）龙静 丁冉 3、电话回访 3、电话回访情况总结 4、绩效考核情况 二、上半年共青团营业厅收入情况 三、大厅换表业务统计 * 2009年07月济宁华润燃气客服部 客服部共青团客服中心2009年1-6月份工作检讨 吴 卉目录 一、上半年工作检讨 二、营业收入情况 三、大厅换表业务情况 四、下半年工作计划 一、上半年工作检讨 1、大厅工作情况及分析 2、客户满意度情况 3、电话回访 4、绩效考核情况 共青团客服中心服务项目分布图 换表业务 燃气收费业务 公福户收费 配件销售、业务咨询 机械表换表 智能表换表 自报柜台收费 智能卡收费 公福户收费 大厅汇账转账 民用表启封 灶具、配件销售 维修登记咨询 落实华润指引方面 客服部经理定期对各厅室进行培训学习。 每周部会议召开后客服大厅每周一及时传达部会议精神和对厅室上周工作讲评。 China Resources Gas * 执行情况与内控指引差异、改进计划 根据客服部营业大厅销售与收入流程执行情况共8项，其中6项是一致的。1项不一致、一项不适用。 与内控指引差异：一、用户购气时《销售清单》无用户签字；二、核对时《气量销售汇总表》没有客服部主管签字； 改讲计划：因用户购气时客服人员都核对无误后才售气，用户也不愿签字故此流程需改进不需用户签字。核对工作中增加主管签字。 落实内控方面在内控自查工作中根据内控要求客服大厅进行了《销售与收入流程》的自查。 改进情况 2009年5月份厅室主任认真审核后增加厅室主任签字。 2、客户满意度2009年上半年客服中心随着各项制度、流程的建立，不断改进完善，承诺制度、首接责任制的推广，对客户服务不断的提升，客户对服务人员的服务也越来越满意，为了提高服务人员的服务质量，订制了服务监督卡。 服务监督卡的投放大大提高了服务人员的服务质量。 China Resources Gas * 3、电话回访情况 电话回访的方案 1. 调查时间:2009年，抽出两个工作日进行。在收集好待调查的客户资料后于中午或傍晚进行。 2. 调查对象：近期内有抄表收费、换表维修、营业厅室及客服热线咨询等服务的客户。 3 调查数量: 维修换表155户、抄表的调查106户、营业厅室的调查112户，客服热线95户。 4 调查内容: 调查一线员工的服务态度、服务质量、收费是否合理、按时等﹐包括抄收、维修、急修、厅室服务﹑客户服务热线五个部分。 5 调查程序:1. 在每天收回的已完成的换表、维修及客服热线接听工作单清单中随机抽取调查客户﹐一般抽取前一天已完成的单子。 2. 抄表部分的调查按抄表日期安排进行抽查。 3. 电话回访前﹐先应查询客户的基本资料﹐并了解前线员工为客户服务的具体时间等各方面资料，并预先拟定一份如下的调查表。客服部2009年6月 客服部电话回访情况总结 按照华润集团总公司的要求，我们对客户满意度情况进行了电话回访。回访时间：09年1-6月。共回访用户468户。调查对象：近期内有抄表收费、换表维修、客服热线咨询及营业厅业务办理等服务的回访。主要情况总结如下： 一、满意度级别分类。共分很满意、较满意、不满 意三类。 二、回访对象：近期内有抄表收费、换表维修、急修、客服热线咨询及营业厅业务办理等服务的客户。 三、回访结果：很满意416户，占89%，较满意52户，占11%，不满意占0。 四、建议：对回访的结果还算满意，用户反映问题主要有以下几个方面：1、希望维修员带表上门安装。2、工作仔细点，不要填错户名。3、维修工作人员要佩戴工作证。4、希望能在客户下班时间服务。5、表质量能否更好些。以免给用户带来麻烦和纠纷。 五、对回访中用户反映的问题及时反馈上级主管，尽量满足每个用户的正当服务需求，使我们的工作达到更高目标。济宁华润燃气客服部2009-6-28 2009年1-6月份共回访468户。 从1-6月份回访结果看还算满意，很满意占89%，较满意占11%。从回访比例上6月开始要加大回访比例。 客服部共青团路客服中心人员绩效考核评分标准 内 容 项 目 序号 细 则 分值 评分办法 公 共 部 分 40分 服务 质量 15分 语言举止 1 1.普通话服务