2015客户投诉处理.pptVIP

2001-6-5 01-6-5 客户投诉处理 太维资讯 目录–客户投诉处理 客户，客户服务与客户满意 处理投诉的原则和策略 投诉的类型分析及基本处理方法 公司内部支持 投诉的分析和评价 什么是客户 客户是我们最重要的人物。 不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。 客户是我们商业的一部分。 客户并非数据。和我们一样，客户是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。 服务的特点 服务是无形的 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生 只有生产出来，才会被客户感受到 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭客户的主观感觉 服务质量因人而已，不易控制 客户的情绪 客户服务的水平 不要做得太好！？ 满足客户的需求 基本需求： 被尊重 被理解 安全感 特殊需求： 打话需要解决的问题 客户服务的两个空间 出色的客户服务即： 维持 业务空间 同 个人空间 的平衡 客户服务的原则 黄金原则 按你应该做的为客户服务。 白金原则 按客户的需求为客户服务 对客户服务的认识 与客户的关系并非你工作的扩展部分，而是你工作的全部。 客户永远是正确的 你就是你的公司 典型的投诉案例 简单投诉的处理 顾客投诉 赔礼道歉 解释原委 弥补损失 容忍顾客 稍稍赔偿 化解纠纷 顾客投诉 推委扯皮 消协出面 有责无权 舆论哗然 上司怪罪 不知所终 没有答案的两难选择 顾客是上帝。顾客已经投诉了，但凡我们能答应他，尽量答应他吧！ 不能姑息迁就。只要我们没犯错，绝对不要轻易答应他！ 客户利益要保护。在力所能及的情况下，宁可牺牲企业利益，也要做好服务，让顾客满意。 企业不是慈善机关。轻易出卖企业利益，长此以往，我们将无法生存。 投诉处理的原则和策略 投诉的定义 投诉的特点 客户的理智（安抚顾客还是解决问题） 投诉处理的三大原则 投诉处理的六大策略 投诉的定义 客户致电厂商 表述不满 提出要求 投诉的要素和特点 投诉的特点：发生了什么 投诉的特点：客户需要什么 投诉的特点：代价是什么 客户的理智 客户是理智的？ 客户知道他想要什么？ 客户知道他能得到什么？ 客户投诉的目的 客户以经济满足为目的 客户以精神满足为目的 正确的态度 投诉的客户是关心我们的客户 投诉使我们有机会正确认识自己 投诉使我们比竞争对手领先一步 投诉的完满解决会帮助长期挽留客户 处理投诉的原则 投诉处理角色 投诉的目标 投诉处理的目标 投诉处理的六种策略 息事宁人 丢车保帅 威逼利诱 你也有错 闪转腾挪 隔岸观火 第一着：息事宁人 付出成本 避免灾祸 金额要小 慎重道歉 不要忽略情感的作用 避免广告效应 第二着：丢车保帅 丢“车”冤枉 “帅”更值钱 权衡双方利弊 慎重道歉 不要忽略情感的作用 避免广告效应 第三着：威逼利诱 “威”而不用 “利”重要害 红脸白脸 当断则断 多做表面文章 小心物极必反 第四着：你也有错 以“过程”推断责任 以“解决”摆脱困境 晓之以理，动之以情 求“心服”，不求“口服” 对事不对人 穷寇勿追 第五着：闪转腾挪 挫其锐气 避其锋芒 “粘”得住，“拖”得起 小步幅，少退让 多谈大原则少谈实用方案 以时间换取决心 第六招：隔岸观火 事不关己 借刀杀人 “溜”得巧，“滑”得远 天塌下来有大个顶着 两面做好人 小心引火烧身 投诉的 类型 习惯型 出名 刁难 投诉处理的基本方法 ART 方法 语言技巧 提问和倾听技巧 公司内部的支持 公司内部各部门的通 力合作是实现客户满 意的保证 公司内部合作模式 部门间相处的绝招 投诉处理的业务流程 投诉处理的业务流程—二 投诉记录单 投诉的时间 投诉的地点 第一个受理投诉的人 投诉的类别 事情的简要经过 客户的要求 投诉分析及报告 多久做一次汇报？ 应包含什么内容？ 应向什么人汇报？ 周/ 月/ 季/年 重点在 “全凭客户的主观感受” 举例: 解码中心, 您现在去可以享受免费服务 超白金原则 1。客户永远是对的。2。如果客户错了， 那一定是我听错了。3。如果我没有听错， 那一定是我的想法错了。4。如果我的想法没错， 只要客户不承认，他就没错。 5。 如果客户不认错， 我还说他错， 那就是我的错。6。如果客户认错，请参考第一条。 以自己的亲身经历 如何理解这两句话， 如何用行动来体现？ l?????? 让客户听明白。 l?????? 让客户理解你讲的话。