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* * 客服中心3月份管理报告 —客户服务中心 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录： 一、信息统计 二、 客户敏感点研究 三、 案例库转化 四、管理服务成果转化 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 信息量：本统计时段新增信息总量 处结率：（统计时段新增信息量+上期延续未处结信息量-目前处理中信息量）/（统计时段新增信息量+上期延续未处结信息量） 处结周期： 已完成信息的处结周期计算方法：从接单时间到实际完成时间的平均周期 未完成信息的处结周期计算方法：从接单时间到统计截止时间的平均周期 客户敏感点研究：客户关注问题的提炼与分析 管理服务成果转化：服务与管理相结合运用、转化的成果 名词定义 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 信息统计： 报修类 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 信息统计——报修类 一、项目公司报修信息量及信息处结率对比表 1、城阳项目：由于美立方新交付项目进入入住高峰，因此报修量远远高于其它项目 但由于将1~6个月的产品保修权责放在了项目总经理，此项工作得到项目的高度 重视，故此，虽报修量最高，但处结率依然为各项目前列，月度平均处结周期达到87.4%。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 信息统计 ——处结周期 一、项目公司报修信息处结周期（天） 1、月度处结周期最短的前三个项目：莱西、城阳、济南 2、年度处结周期最短的前三个项目：济南、温泉、崂山 温泉项目3月初信息量突增，信息大多仍未处结，累计月度处结周期变长； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 月度信息量 月度处结率 截止本期年度信息量 年度处结率 城阳 1101 87.4% 2786 94.4% 崂山 313 82.5% 605 89.7% 济南 34 84.2% 108 94.5% 莱西 23 87.1% 49 92.9% 温泉 110 72.8% 187 75.7% 本月温泉项目未完成KPI月度处结率指标，为72.8%，比计划指标低2.2% Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 信息统计： 投诉类 物业公司 营销中心 项目公司 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 信息统计——投诉类 一、物业公司客户投诉信息量及处结率对比表 信息处结率 新增信息量 本月物业公司阳光海岸、金融广场两个管理处的客户投诉信息处结率严重偏低，尤其是 阳光海岸，月度处结率为0，需要引起物业公司的高度关注。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0
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