调度与呼个叫中心的流程优化设计33.docVIP

调度与呼叫中心的流程优化设计 职场减压 为客服代表提供休息室、休闲室、卡拉OK室、图书室等，丰富员工的业余生活，帮助员工缓解压力； 每月组织发问会、医生心理咨询会、总经理座谈会、录音分享会、案例分析会等，利用各种会议的形式，帮助员工分析问题、分享成果； 定期组织各类拓展活动、体育比赛、知识竞赛、员工生日活动等，帮助员工放松心情，缓解压力； 每月根据绩效评选出各类名星奖（如接通能手、服务名星、技能精英等），起到激励先进，鞭策后进的作用。 呼叫中心流程优化设计 合肥呼叫中心为1024坐席建设规模，属大型呼叫中心，整体技术结构为：通过华为基础平台实现热线的接入，涉及业务与话务的处理方案通过新一代呼叫中心集成环境实现（见图1-2），客户通过拨打SF全国统一服务热线4008111111即可实现人工和自助式下单、快件状态查询、自助业务咨询、投诉建议、语音留言等服务功能。通过此技术方案的实施，可有效地为广大客户提供高质量、高效率、全方位优质的客户服务。 顺丰整体技术机构图 客户致电4008111111服务热线，呼叫中心受理客户需求，依据性质与要求对来电进行分拣，分配到正确的系统之中。然后进行判断，一次性和非一次的问题，若为一次性的问题直接回复，结束通话。对于非一次的问题由呼叫中心客服代表发起工单致地区高级客服代表跟进，地区跟进后将跟进情况及时录入系统，结束工单。 呼叫中心故障处理 中继故障处理 序号 处理说明 处理部门/责任人 1 客服代表发现电话呼入异常，立即知会现场组长 运管部/客服代表 2 现场组长2分钟内知会服务支持组、现场主管、经理 运管部/现场组长 3 服务支持组2分钟内完成系统报障并电话知会IT组 运管部/服务支持组 4 IT组检查故障原因，并知会服务支持组 综合部/IT组 5 服务支持组5分钟内知会服务地区、总部接口人及信息处 运管部/服务支持组 6 IT组进行汇线通切换 综合部/IT组 7 现场主管协调由各组技能较好者准备接听汇线通 运管部/现场主管 8 现场组长对现有人员进行调配，并保持现场秩序 运管部/现场组长 9 部分客服代表启用汇线通接听，其他人员随时准备系统恢复接听 运管部/客服代表 10 故障排除，知会服务支持组 综合部/IT组 11 服务支持组知会现场主管、服务地区、总部接口人及信息处 运管部/服务支持组 12 现场主管通知现场组长 运管部/现场主管 13 由现场组长安排客服代表全部恢复正常工作 运管部/现场组长 投诉系统故障处理 序号 处理说明 处理部门/责任人 1 客服代表发现投诉系统无法正常使用需及时知会现场组长 运管部/客服代表 2 现场组长2分钟内知会服务支持组、现场主管 运管部/现场组长 3 服务支持组2分钟内完成系统报障，并电话知会IT组 运管部/服务支持组 4 IT组检查原因，并判断是否可以在短时间内恢复 综合部/IT组 5 如在短时间内恢复，知会服务支持组大约恢复时间 综合部/IT组 6 服务支持组在公告板内说明，同时知会现场组长 运管部/服务支持组 7 如在短时间内不能恢复，将故障原因知会服务支持组 综合部/IT组 8 服务支持组5分钟内知会服务地区、总部客户处及信息处 运管部/服务支持组 9 知会现场组长系统不能短时间内恢复 运管部/服务支持组 10 现场组长统一客服代表操作要求 运管部/现场组长 11 客服代表将需跟进的问题件进行详细备注后手工登记单号，交由组长 运管部/客服代表 12 现场组长负责将需跟进问题以邮件形式发给相应区跟进 运管部/现场组长 13 IT组进行故障排除，并知会服务支持组，系统恢复正常 综合部/IT组 热线呼入异常处理 序号 处理说明 处理部门/责任人 1 客服代表发现4008呼入异常，立即知会现场组长 运管部客服代表 2 现场组长2分钟内知会服务支持组和现场主管 运管部/服务支持组 3 现场主管负责协调现场 运管部/现场主管 4 服务支持组2分钟内完成系统报障，并电话知会IT组 运管部/服务支持组 5 IT组查明故障原因及恢复时间，并反馈给服务支持组 综合部/IT组 6 服务支持组将原因及恢复时间知会服务地区及总部接口人 运管部/服务支持组 7-8 IT组结合故障原因排除故障后，知会服务支持组 综合部/IT组 9 服务支持组知会服务地区及总部接口人，系统恢复正常 运管部/服务支持组 优化后的顺丰业务功能  1、电话自助下单、查单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。系统根据客户电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照