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铁 路 客 运 营 销 新华网北京１０月８日电（记者袁汝婷　潘强） “双节”长假期间交通事故超6.8万起 损失1325万元 铁路客运与公路客运相比较有何优势 铁路客运在双节期间的作用 重点研究问题 一、市场营销与铁路客运工作的联系 二、铁路旅客运输业的现状及发展趋势 (一)铁路旅客运输业的现状 随着社会经济的发展，我国人民的出行需求更加 迫切，质量要求更高。 铁路企业仍然没有改变不适应市场竞争的状况。 公路、航空等运输业长足发展，削弱了铁路运输 竞争能力。 (二)市场对运输需求的变化分析 1.客流构成多元化发展 (l)从客流成份看，呈现多元化，最为突出的是民工和旅游客流增长迅速，流动人数不断增长。 (2)从客流流向看，已经由过去的以大城市之间的客流流动为主向更加广阔的区域转变。 (3)从地域差异看，我国经济发达地区客流将持续增长，非发达地区客流也将有较大的增长。 (4)从距离看，全社会旅客平均行程也呈增长趋势，从铁路来看，这一增长趋势更为明显。 2. 旅客对运输的需求表现为多层次 旅客的要求越来越高，要求铁路提供多种形式的客运产品。 安全、快速、便捷、舒适以及良好的服务等方面的需求将成为人们追求的目标，这也是我国未来旅客运输市场竞争的焦点。 铁路适应各种层次旅客的需求，为社会提供更加优质的客运产品。 3.客运市场的发展趋势 (1)全社会客运总量持续上升 我国人口基数大。 客运量的增长与经济的发展具有同步性。 消费水平的变化与生活水平的提高密切相关。 交通运输业快速发展。 (2) 21世纪中国铁路旅客运输预测 二十一世纪中国旅客运量将持续增长 人口总量继续增长。 城市化水平有新的提高。 经济的发展，同时带动铁路运输的发展。 (三)铁路旅客运输业的发展趋势 铁道部确立了以拓展市场为目标，以建立市场营销体制为重点的运输改革战略，强化营销，转换机制，开拓市场，提高效益，走质量营销的道路. 三、铁路客运营销策略 3.1 客运市场营销特点 供需直接见面? ? 供求分散? ? 需求多样多变性? ? 交互作用? ? 3.2 抓住市场开展营销 确定目标市场 进行市场调研 ? 做好旅客运输市场预测??? 3.3 高质量 树形像 促营销 在欧洲有一种被公认的最佳交通工具——“城市夜间号”旅店列车。这种列车每列上都编有四种车型，即按旅客消费层次特定的三个档次的车型和服务车。乘旅店列车旅行，从一个城市的中心到另一个城市的中心，无需中断旅行便可抵达或离开，列车时刻表将保证列车在第一趟班机抵达之前到达目的地。与私人轿车和长途汽车旅行相比，乘旅店列车无旅行疲劳感，亦无驾驶汽车的紧张感，交通事故风险较低而且无论气候的好坏都能安全正点到达。并且这种列车还注意发挥旅店列车在休息、舒适性、不受干扰、旅游揽胜、安全性以及消遣娱乐方面的优势。 “城市夜间号”的成功很大程度上取决于所提供的服务质量。触类旁通，我国的铁路客运市场营销也应从服务质量上下手，制定出符合我国国民需求的营销策略。 （一）旅客运输产品的质量特性:安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适和文明服务。 （二）服务质量是客运营销工作的重点。服务就是竞争，服务就是营销，服务质量是企业管理质量的综合反映，是铁路客运在是市场竞争中最明显的优势；是拓展营销、增加效益的前提条件；更是铁路运输的生命。 1、提高客运服务质量的意义: (1)与人民生活息息相关，乘坐安全、便捷的交通工具，享受舒适服务，要求更多的优质产品作为生活的保障； (2)与市场竞争密不可分,良好的服务为旅客提供舒适、快乐的旅行是十分必要的。在铁路企业由卖方市场向买方市场转变之后，服务也是人们普通关心和选择的前提； (3)与经济效益不可分割,企业要取得经济效益，就必须通过营销自己的产品或服务的收入，抵偿支出，取得盈利。 2、旅行服务的基本内涵: 所谓旅行服务就是负责旅客在旅行全过程中如办理手续、候车、乘降及列车上的一切服务，包括满足物质生活和文化生活的各种需求。 旅客服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在：旅客购票便捷、旅行时间少、安全、正点率高，乘车环境舒适、服务周到、态度好、票价合理。 3、旅行服务的特点： 旅行服务产品的无形性 、旅客服务产品的复杂性、旅行服务产品的生产与消费在时间上的等一性、旅行服务产品的不可储存性 、同一服务产品品质差异的多变性 、旅行服务产品的相互替代性 4、提高客运质量的营销策略 对旅客的质量保证 铁路