购物中心收银员用语小规范.docVIP

收银员用语规范 欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临 配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。除了应将请、谢谢、对不起、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：离开收银台的作业事项：1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方；2） 将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管；3） 离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。“请您稍等一下。” 4） 重新回到收银台时，应说：“对不起，让您久等了。” 5） 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” 6） 收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账。”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意） 7） 有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。 8） 当顾客等候一段时间时，应该说：对不起，让您久等了！顾客在叙述事情或接到顾客的时，有所表示：是的/好的/我知道了/我明白”。顾客结束购物时，说：！“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。” 收银员工作流程 （一）营业前收银员要做的准备工作： 1、穿着商场统一工作服，胸前佩戴工作牌，按规定的时间到指定的地点参加早会。 2、准备好备用金，兑换充足的零钱。打开钱箱，放入备用金。 3、每日早班人员必须打扫收银台卫生。清洁、整理收银台和收银包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。补充的物品包括购物袋（所有尺寸）、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、暂停结帐牌。收银机是否处于正常的工作状态，收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确机内的程序设定是否正确。收银员要做的工作： 顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不能以任何理由推诿，入机前先对顾客购买的商品做大致分类，会员顾客提示使用会员卡，然后逐一入机。 接受顾客交付购物货款 当顾客使用现金支付时，收银员接过顾客交来的商品和现金，在收银台进行扫码确认金额，仔细辨认货币的真伪，审核无误后，唱收唱付。 当顾客使用会员卡或储蓄卡支付时，按照受理会员卡、储蓄卡付款的操作规范进行操作。 商品输入 商品输入要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的响声后，再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。读不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫描。能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。 电脑显示的商品资料与实物不符柜台打错价，与值班员落实后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员作好记录并当面向主管汇报。商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知有关人员进行更换。顾客私自更换条码或标签，一旦发现，立即报管理员或经理处理。 开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常立即报告值班员或管理员。 3 、无顾客结帐时整理及补充收银台各项必备物品；兑换零钱；整理及补充收银台前头柜的商品；整理孤儿商品擦拭收银柜台；处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁在刷卡槽刷卡输入交易金额、并确认核对卡号和交易金额，无密码的卡输入任意6位数并确认打印签购单并请持卡人签名核对签购单的签名与信用卡背面的签名是否一致签购单营业整理作废的收银小票以及归零的储值卡；结算营业总额；整理收银台及周围环境；正确关闭收银机及电源冷藏（冻）品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品确定附有盖子的物品都已经拧紧超市的促销广告或赠品放入带中； 9、要为顾客挑选合适尺寸的购物袋； 10、装完袋以后，要用礼貌用语对顾客说：欢迎您下次光临！ 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡