赢得返客户忠诚的5个要诀(试题及参考答案).docVIP

赢得客户忠诚的5个要诀关闭 窗体顶端 课后测试 测试成绩：100分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列关于神秘购物的说法，正确的是 √ A 是用来挑剔员工失误的方法 B 提问所有服务人员时，都必须问相同的问题 C 是所有行业普遍采用的方法 D 以上说法都不正确 正确答案： B 2. 企业的首要任务是 √ A 使客户满意 B 谋取利润 C 通过经营活动为客户、员工和社会创造价值 D 提高企业竞争力 正确答案： C 3. 对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为 √ A 忠诚的客户可以带来良好的口碑 B 忠诚的客户往往忽视价格的优惠 C 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润 D 以上都正确 正确答案： D 4. 新员工入职后最危险的时段是 √ A 第一个月 B 前三个月 C 第一年 D 三年以上 正确答案： B 5. 一个企业的客户忠诚度如果低于另一个企业，那么 √ A 一定会使销售额低于另一个企业 B 它达到相同销售额所投入的成本就会低于另一个企业 C 不会过多影响企业的竞争力 D 在根本上就降低了自己的竞争力 正确答案： D 6. 客户最常见的抱怨是 √ A 员工缺乏应有的专业知识 B 等候时间过长 C 服务态度粗鲁、冷漠 D 销售强度太高 正确答案： C 7. 对客户进行询问时应 √ A 根据自己对客户的好恶来提问 B 尽量深入了解客户的细微要求和感觉 C 完全倾听客户意见而不进行任何反馈表示 D 顺着客户思路交流 正确答案： B 8. 为留住人心，管理者应 √ A 一定参加员工的婚礼 B 敢于包容下属员工的过失，主动帮助员工度过难关 C 避免出席员工亲属的葬礼 D 尽可能多的给予物质激励 正确答案： B 9. 处理客户投诉并不意味着 √ A 处理问题速度要快 B 解决问题的态度要良好 C 要对客户言听计从 D 对自己的服务负责 正确答案： C 10. 下列不属于剔除不盈利客户理由的是 √ A 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势 B 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象 C 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力 D 客户利益最大化具有弊端 正确答案： B 11. 企业最容易忽视的客户群体是 √ A 观望者 B 流失边缘的客户 C 不活跃客户 D 常客 正确答案： B 12. 同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是 √ A 观望者 B 流失边缘客户 C 不活跃客户 D 新客户 正确答案： C 13. 客户投诉的价值在于 √ A 投诉处理得越好，客户回头率也越高 B 客户投诉表明客户在意企业 C 帮助企业认清工作中存在的问题 D 以上都正确 正确答案： D 14. 下列中利于做到真正的个性化服务的是 √ A 在服务中展现自己的特色 B 欣赏与自己相类的人 C 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会 D 提供高标准化的服务 正确答案： C 15. 真正好的服务保证应具备的特征是 √ A 确保无须繁琐手续 B 确保客户的期望实现 C 确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿 D 以上都正确 正确答案： D 窗体底端 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用