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纳税服务导论1、纳税服务对税务工作人员的素质要求：扎实的专业知识，良好的服务意识、服务态度、服务形象、沟通能力，在服务过程中能管理好情绪，能妥善应对突发事件。第一节纳税服务概述一、服务的定义和特征（一）服务的定义2、服务是满足他人某种需要或使他人从中受益的一种劳务。3、服务这种劳务能否满足他人需要或能否使他人受益与提供服务的方法、程序以及服务人员在服务过程中的态度、行为和语言技巧有直接的关联。（二）服务的特征4、服务本身具有生产和消费的同步性、易消失性、无形性、异质性等特征。5、生产和消费的同步性是指大多数商品是先生产，然后存储和消费，但大部分的服务却是同时进行生产和消费。6、服务的同步性意味着服务生产的时候，服务接受者是在现场的，而且会观察甚至参与到生产过程中来。7、无形性是指服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，人们无法像感觉有形商品那样看到或者触摸到。8、差异性是指由于服务是在互动过程中生产、提供的，因此服务的质量会因服务提供者的不同而不同，也会因服务接受者的不同而不同。二、纳税服务的定义和特征（一）纳税服务的定义9、纳税服务定义：税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。10、广义的纳税服务是政府及其相关部门、专业服务机构、其他组织或个人（志愿者） 为帮助纳税人履行纳税义务、维护合法权益而提供的劳务。11、广义的纳税服务按照提供主体可以分为四类，即：政府及其所属部门（包含税务机关）提供的服务，中介机构（市场） 提供的服务，公益组织和志愿者提供的服务，纳税人互助式的服务。12、狭义的纳税服务是税务机关为帮助纳税人了解和遵从税法而开展的相关工作。（二）纳税服务的特征13、纳税服务属于公共服务范畴，具有服务的一般特征。14、由于纳税服务具有生产和消费同步性特征，纳税人作为参与者出现在纳税服务过程中，这要求税务机关必须注意服务设施的物质环境设计和布局。15、网上办税厅的设计布局应考虑纳税人的可接受程度。16、税务机关必须逐步采取措施，尽可能减少纳税服务过程中工作人员和纳税人的接触点。17、对非即办事项“实行窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件” 就是减少接触点的很好尝试。18、服务管理者不要认为只要有了服务标准和规范，有了高素质的服务人员就可以高枕无忧，服务现场的许多因素都可能导致服务质量出现问题。19、服务现场的实时关注对于纳税服务质量非常重要。20、由于纳税服务能力的易消失性，使充分和恰当地利用服务能力成为纳税服务管理的一大挑战性问题。21、办税服务厅是为满足纳税人面对面办理涉税事项的需求而设立的。22、办税服务厅窗口工作人员的工作时间安排应该充分考虑纳税人的需求及其波动特征。23、纳税人需求的波动特征：一是征期和非征期的需求波动；二是征期内不同的时间段以及同一天不同时点的需求波动。24、应根据所在地纳税人办税需求的具体波动情况，灵活地安排窗口工作人员的上班时间。25、应对纳税人办税服务需求周期性变化的三种基本选择：第一是通过预约、提醒等方式稳定需求。第二是调整服务能力，可以在高峰期增加服务人员、引导纳税人使用自助服务及其他服务方式。第三是关注排队问题。26、纳税服务是税务机关依据法律、法规及相关规定必须履行的法定义务，如果行政不作为，严重者将被追究法律责任。27、纳税服务的内容是涉税事项及与税收相关联的事项，具体包括纳税咨询、纳税辅导、税款申报、申报与缴款受理、投诉与争议接待（办理）等内容。28、纳税服务的性质是税务机关依法提供的一种无偿的公共服务。纳税服务属于公共服务的范畴，在提供过程中，税务机关应遵循基本公共服务均等化的理念。29、基本的纳税服务是所有纳税人的共同需求，满足所有纳税人办理涉税事项的基本需要，税务部门应当按照公平、普遍的原则来提供。30、纳税服务的目标是：帮助纳税人了解税法，提高纳税人的满意度，使纳税人受益或感受便利。31、这种受益或便利具体表现为获得税收知识，享受政策，减少办税过程中时间、精力、物力成本等。32、纳税服务的目的是提高税法遵从度。三、纳税服务渠道（一）窗口服务33、纳税服务渠道主要包括窗口服务、电话服务、短信服务、互联网服务和移动新媒体服务。34、窗口服务是指纳税人直接到办税服务厅或者其他服务站点获得的服务，是在有形物理场所通过服务工作人员和纳税人的直接接触完成的。35、窗口服务的内容主要有税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理、宣传咨询、权益维护等。36、窗口服务通过人在特定场所借助一定的设备设施来实现，因此，需要重点关注以下三方面问题：（１）人的问题；（２）服务场所的定位与布局；（３）纳税人办税方式的倾向性引导37、窗口服务通过服务工作人员和纳税人的直接接触来完成，因此，人的问题是窗