前厅服务与管理课件2015幻灯片.pptVIP

前厅、客房服务与管理 第一章 饭店前厅服务 一、概念 前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 二、前厅部的地位 1、前厅部是饭店业务活动的中心 2、前厅是饭店形象的代表 3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店的“神经中枢”，是展示酒店服务与形象的窗口。 三、前厅服务的主要特点 1、接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 2、岗位多，业务复杂 3、信息量大、变化快，要求高效运转 4、政策性强 四、前厅部的功能 1、销售客房 预订处、前台接待处 （1）订房推销 （2）接待无预订客人 （3）办理入住登记 （4）排房、确定房价 2、提供信息 总机、问讯处、前台接待处等 3、协调对客服务 大堂副理 4、控制客房状况 前台接待处、预订处 5、提供各种前厅服务 礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等 6、建立客账 前台收银处 7、结账离店 前台收银处 8、建立客史档案 前台接待处、前台收银处 9、辅助决策 前厅各部门 前厅部的组织机构