员工基础礼仪培训.ppt

聚合点滴 创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn 员工礼仪培训 礼仪概述1.1 什么是礼仪： 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单、最起码的道德行为规范，是一个人的思想道德水平、文化素养、交际能力的外在表现，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐的以风俗、习惯和传统等的展示方式固定下来的一种交流、交往形式，具体表现在（礼貌、礼节、仪表、仪式）方面。 礼仪概述1.2 美英式见面礼 法式见面礼 中式见面礼 日式见面礼 泰式见面礼 见面礼形式多种多样 礼仪概述1.3 礼仪的六大原则： 尊重原则 真诚守信原则 宽容豁达原则 平等友善原则 互帮互助原则 谦恭有度原则 礼仪的基本核心 要求是尊重； 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 礼仪概述1.4 礼仪知识就在身边： 好的生活习惯是需要培养的，好的工作习惯、文明礼貌习惯更是需要培养的，作为一名服务从业人员，在吃饭、乘车、购物、逛街、游玩等接受别人服务的时候，要养成观察服务人员服务细节的好习惯，看这些服务人员的言谈举止、服饰搭配、站姿坐姿等，如果是好的方面，那就学习他，不好的就不要学，因为子曰“三人行，必有吾师，从其善者而从之，从其不善者而改之”。 服务礼仪2.1 礼仪应用氛围感染： 员工的素养和员工的性格是紧密相连的，性格是由遗传、环境感染、教育学习、个人经历决定，而员工的素养也是可以通过环境感染、教育学习提高的。如果在你的工作、生活中周围人人懂礼仪，人人讲礼仪，你会自然而然选择接受且融入到礼仪应用的氛围当中去，将在无形中对你个人素养的提升和性格的改变起到很大的作用。 ！不要小看自己，当你成为周围人群中的一员时，你将感染和影响N多人； 服务礼仪2.2 服务礼仪： 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人、业主的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、体态、语言和操作的规范，热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人、业主提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度和素养； 服务礼仪2.3 礼仪是形象：他代表了一个国家、单位、企业、包括个人自身的形象； 服务礼仪2.4 个人形象对与企业形象的重要作用： 个人形象是企业公众形象最重要的组成部分之一； 形象是宣传、形象是服务、形象是品牌、形象是效益； 形象是给人的第一直观印象; 印象=着装+仪容+言行举止； 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以使企业、个人双赢； 人类的感觉器官最主要的就是视觉器官，视觉带来的冲击能迅速在大脑中留下印象； *印象7秒钟 就决定了第一印象 永远没有第二次机会 给对方留下第一印象 ——罗伯特.庞德（英） 服务礼仪2.5 礼仪中的礼节如何定义： 礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是人与人之间表示尊重的各种形式展示，包括动作形式（肢体行为）和语言形式。如：握手，微笑，礼让、避让、礼貌用语、声音大小等等。礼节一般是指个人性的行为举止，是需要进行自我控制的（在公共场所规避不道德的行为、不雅观的动作、不文明的言行举止）。 礼节小问题3.1 你作为一名物业服务人员，在与业主共同等候乘电梯，当电梯到时是你先进，还是让业主先进？ 嗨！ 你今天进别人房间 敲门了吗？ 礼节应用3.2 礼节行为注意事项 物业员工乘坐电梯应使用员工梯和货梯，如大楼只有客梯情况下乘坐需避开高峰时段，在乘坐时主动礼让，让客人、业主优先，并主动按下电梯上下程控按钮，人多时不得强挤进入，等待下趟； 注： 乘坐电梯是排队进入电梯，不要与他人拥挤，易造成安全不利因素，形成安全隐患。待电梯到层后不要急迫抢进电梯，需等候电梯内人员全部下梯后方可进入，进入后站立位置需靠后、靠边； 乘坐电梯始终做到后进先出，在等候电梯到来时应观察等候电梯大概人数，如人数较多时，电梯到层后需进行礼让，如电梯超载不得加塞挤入； 电梯内尽可能不寒暄，电梯内尽量侧身站立面对客人 或业主。不要在电梯里吸烟或是吃东西，电梯本来就是一个狭小的密闭空间，本来空气流通就很不好，在里面吸烟或吃东西，会加重里面的空气污染，对人体危害很大； 礼节应用3.3 礼节行为注意事项 进入别人办公室或房间需轻敲门，并礼貌性征询此时是否可进入，在征得里面人同意