订单评审o与顾客沟通控制程序.docVIP

1 目的 为确保顾客的要求得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，使客户达到完全满意，A：生产能力是否满足（产能）； B：组织对产品交付期是否满足要求； C：机台工艺参数是否满足等； D：产品品质是否满足； F：交货注意事项等信息。 4.3.2评审结果确定 A：如果评审通过：参加评审人员应在《技术评审单》签字，并由营销部经理批准客户要求生效。 B：如评审不通过：评审中有不能满足客户要求时，最终确定评审不通过时，也应在《技术评审单》上签字确认，并说明原因。 C：客户服务人员对评审的任何结果应及时与客户沟通，评审通过的客户服务员跟进订单的达成状况。对评审不通过的，客户服务员应及时与客户协商处理。 4.4产品生产和跟踪 4.4.1业务员将批准的《技术评审单》传递给生产管理科安排生产。 4.4.2由订单跟催员对定单的生产进度进行跟踪，确保产品及时的交付。 4.5顾客产品要求的变更 4.5.1顾客变更： 当客户提出对产品要求更改时，业务员应以书面的《更改通知单》或邮件方式通知相关部门负责人员，必要时应组织会议对更改进行确定，客户提出的更改涉及产品工艺、材料、质量标准等重大变化时须按4.3执行。客户更改主要有：产品结构、技术要求、质量要求、交付期限和地点、定单数量、包装方式等。 4.5.2公司内部变更： 当公司内部在不影响产品质量和交付期限的情况下，公司为了提高工作效率、节约资源、减少污染、优化工艺流程或材料，做出的调整，变更部门负责人员应通知业务人员跟客户沟通，并应最终得到客户的同意方可更改。 4.5.3 更改实施： A:更改的文件由业务员提出《更改通知单》，下发到各相关部门，由工艺技术科专员负责跟进更改文件的发放与回收。 B:文件更改必须有记录证明，更改通知单应予以保留，以备查询，相关记录参见《记录控制程序》，更改后的文件应予以识别。 4.6与顾客的沟通：营销部应在以下方面做好与顾客的沟通，以便更好的产品实现和顾客满意。 4.6.1营销部门应对每一个顾客进行沟通，了解顾客的状况编制《顾客信息调查表》记录顾客的基本信息，并建立《顾客清单》，以便更好的与顾客沟通。 4.6.2关于产品方面的沟通：营销部应以顾客为焦点,必要时组织公司团队与客户在产品的技术、质量、服务、以及产品的后续设想等领域上得到沟通，争取更进一步大提升。 4.6.3顾客投诉的沟通：当客户对产品质量提出投诉或退货时，业务员或质检部应与客户沟通确定，并对投诉的处理结果向客户报告，投诉处理具体执行《事故处理作业指导书》。 4.6.4产品销售的沟通：营销部还应该对客户产品的销售业绩进行与客户沟通，争取更多订单；另外对超过客户交付期但客户没有消耗的产品，应联系客户及时的消耗并合理处理。 4.6.5销售对帐的沟通：业务员应于月底同财务进行销账务核对，整理客户订单，统计客户订单数量，并协同客户按期将本月的订单销售数量进行核对，核对无误后按时通知财务部门将发票开出并送给客户。 4.6.6顾客满意的沟通：营销部为了更好的服务客户，不时的应对客户进行了解沟通，让公司了解客户的实际情况，公司规定每年至少一次进行对客户满意度调查，知道客户对公司的满意程度，顾客满意度的调查实施按公司编制的《顾客满意度测量作业指导书》执行。 序号 页次 版本/修改状态 修改内容 修改日期 修改人 工作流程： 运 作 流 程 责任部门/岗位 记录/说明 营销部 营销部 营销部、生产部、质检、供应部 营销部、内部变更部门 营销部 生产部 储运部 营销部 财务部 新品需求表 销售订单 技术评审单 更改通知单 生产计划单 送货安排 顾客投诉改进报告 销售台帐 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供