质量z万里行 三好一满意.docVIP

市人民医院关于开展“医疗质量万里行”、“三好一满意”活动情况的汇报 根据卫生部《2011年“医疗质量万里行”活动方案》、《2011年安徽省医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案》等文件精神，我院结合工作实际，成立了活动领导小组，研究制定了活动实施方案，并组织召开专题工作会议，明确职责，努力将各项工作稳步推进，现将有关活动具体开展情况汇报如下： 一、坚持把“服务好”作为“三好一满意”活动的前提条件 牢固树立“一切以病人为中心”的理念，通过“优秀服务窗口”和“窗口优秀服务明星”活动，将“人文关怀、服务健康”的宗旨体现在服务中，促进医疗卫生服务形象规范、语言规范、行为规范、医德规范，努力做到“服务好”。 （一）优化服务流程,改善服务态度。 连续多年坚持开展无假日门诊，积极创造条件开展晚间门诊、节假日专家门诊及特色门诊；规定副高以上职称专家下门诊不得少于两次；延长门诊时间，开展简易门诊、导医服务；实行门诊挂号、收费一站式服务；建立独立完善的采血窗口，缩短患者采血等候时间。实行电子处方、电子病历、分层挂号、一人一诊室和“一卡通”，优化诊疗流程，缩短患者就诊时间；通过检验通联平台，实现检验结果“同城互认”，方便患者就医，减轻患者经济负担。 今年6月，正式启动电话、网站、现场门诊预约服务，切实缓解患者排队挂号“一号难求”的局面。截止11月底，现场预约 383人，电话预约60人， 网络预约218人，专家号预约率达到20%。 采取多项措施，方便低保优抚贫困残疾病人就医。贫困医保病人医保帐户金可充当住院预付金，估算出报销及救助额度,只交自付部分极少数额的预付金；院前、院中、院后救助同步开展；出院时，先给予医保报销及二次补助，贫困残疾病人符合政策减免的，再给予30%减免，最后再给予医疗救助，多种报销按先后顺序一次完成，真正实现一站式即时结报，方便患者；低保优扶医疗救助出院当天一次性即时完成，一系列举措既方便了患者又减轻了患者的经济压力，收到良好的社会效益。 （二）开展“优质护理服务示范工程”工作，改善患者就医体验。 领导重视，精心部署工作。赴北京协和医院、安徽省立医院学习优质护理服务经验；召开专题会议，集团领导亲自部署工作；定期召开优质护理服务工作例会，协调解决实施中的困难，坚定开展优质护理服务的方向——关注患者的服务需求，不流于形式。 明确方向，持续改进服务。以患者需求为出发点，改善护理服务，提高患者满意度；以护士需求为落脚点，建立激励机制，提高护士积极性。 调查分析患者对优质护理服务的需求，分析患者满意度调查数据，寻找优质护理服务切入点；分析患者不满意因素，采用票选方式形成最佳对策方案；强化责任护士岗位在病房，保障整体护理责任制的落实。建立全方位、多渠道的激励机制，激发护理人员创建热情。为优质护理服务示范病房发放特殊岗位补贴，人均每月300元，示范病房新增护士的成本及绩效全部由医院承担；投入近20万元为优质护理服务病房添置护理仪器设备；开展“优质护理服务示范病房”、“优质护理服务之星”评比活动，发挥先进示范作用；创办优质护理服务专刊《白衣天使之苑》，全方位诠释优质护理服务理念，打造以人性化为理念、以整体化为内容、以专业化为特色、以患者满意为目标的优质护理服务品牌。 扎实推进，实施效果显著。现有24个病区开展了优质护理服务，覆盖率达82.76%；护理服务满意度由95.5%提高至99.4%，示范病房平均满意度为99.8%，点名表扬护士422人次，收到表扬信26封、锦旗34件。护理人员丁承亮、张桂花、程晓霞先后获卫生部、省卫生厅、市卫生局表彰，并被授予荣誉称号。 （三）规范投诉接待流程，防范医疗管理风险。 成立投诉接待办公室，实行首诉负责制，积极引导患者通过第三方调解机制维护自身合法权益，有效减少医疗纠纷数，构建和谐医患关系。本年度发生医疗纠纷数10起，赔付总额58万元，按时处理反馈率100%。所有医疗纠纷处理均追究及处罚责任科室及责任人，以提高医务人员医疗质量及医疗安全意识。 （四）提高服务透明度，保障患者就医知情权。 以信息化建设为支撑，通过多种方式为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择；通过门诊电子屏向社会公开常规医疗服务、常用药品和高值医用耗材价格，做到收费公开透明，使患者明白消费。 二、坚持把“质量好”作为“三好一满意”活动的核心内容 按照卫生部颁发的《医院管理评价指南》对医院管理目标和评价体系作出相应调整，坚持“以质量促发展”的原则，切实加强医务人员技能、法律法规知识培训，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 （一）完善医疗质量管理体系，保障患者安全。 一是完善制度。以质量管理委员会为依托，紧密结合临床实际，先后制定并完善《住院总医师管理制度》、《医疗纠纷预防与