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企业逆向物流外包管理策略研究 朱炜 【摘要】：逆向物流作为实现经济可持续发展和提升企业竞争力的重要手段，近年来受到了社会各界的广泛关注，越来越多的企业将其纳入自己的经营战略中来。然而鉴于逆向物流的复杂性和不确定性，其运作需要大量的资金、技术、管理经验和人力资源的支持，企业自营往往力不从心。因而，逆向物流外包孕育而生。通过逆向物流外包，企业可以集中精力于核心业务、提高逆向物流运作效率，进而维系顾客的满意度和忠诚度、强化企业的竞争优势。但逆向物流外包也潜藏着很多风险，若不能有效管理，则会使企业蒙受巨大的损失。因此，如何防范和控制逆向物流外包的潜在风险，以及如何最大化逆向物流外包带来的经济效益，成为逆向物流外包趋势下企业需要思索的新问题。 本文在借鉴国内外已有研究成果的基础上，结合企业外包的一般性理论和方法，针对逆向物流业务的特点，从逆向物流和逆向物流外包的相关理论出发，探讨了企业逆向物流外包的可行性、逆向物流外包的潜在风险，建立了逆向物流外包的决策模型，重点研究了企业逆向物流外包中的选择策略和管理策略。 在企业逆向物流外包的选择策略研究中，首先结合案例探讨了企业逆向物流外包的业务范围选择问题，随后建立了企业筛选第三方逆向物流服务商的工作流程，设计了选择的指标体系，引入了层次分析法，并结合某制造企业的实例进行了量化分析。 在企业逆向物流外包的管理策略研究中，运用企业管理、供应链管理和微观经济学的一些方法，首先研究了企业对第三方逆向物流服务商激励和约束的策略，其中针对逆向物流运作特点重点探讨了逆向物流外包合同中操作规则的订立，并设计了基于第三方逆向物流处理速度的报酬分配机制；其次，研究了Push-Pull控制模式在逆向物流外包中的应用，探讨了企业如何通过自身的有效管理来优化逆向物流外包的效果；最后，研究了逆向物流外包的绩效评价体系，并从逆向物流外包绩效评价指标的特点入手，分层次设计了用于评价逆向物流外包系统运作绩效、第三方服务商绩效及委托企业内部绩效的多层指标。 本文研究，旨在为企业逆向物流外包的管理提供一些理论上的参考，使企业能够更好地应用逆向物流外包，获得更多的收益。 【关键词】：逆向物流外包第三方逆向物流管理策略【学位授予单位】：上海海事大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2006【分类号】：F274【DOI】：CNKI:CDMD:2.2007.011779【目录】： 第一章 引言7-13 第一节 研究背景7-8 第二节 国内外研究现状8-10 第三节 研究目的和意义10 第四节 研究内容和框架10-13 第二章 逆向物流及其外包的相关理论分析13-21 第一节 逆向物流的相关理论13-18 第二节 逆向物流外包的相关理论18-21 第三章 企业逆向物流外包的决策分析21-28 第一节 企业逆向物流外包的可行性分析21-24 第二节 企业逆向物流外包的潜在风险24-25 第三节 企业逆向物流外包的决策分析25-28 第四章 企业逆向物流外包的选择策略28-37 第一节 企业逆向物流外包的业务范围选择和业务流程设计28-31 第二节 企业选择第三方逆向物流服务商的策略分析31-37 第五章 企业逆向物流外包的管理策略37-58 第一节 对第三方逆向物流服务商的激励约束策略37-46 第二节 优化逆向物流外包效果的管理策略46-51 第三节 逆向物流外包的绩效评价51-58 第六章 结论58-59 致谢59-60 参考文献60-62 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自