达标百货店规范操读作手册.docVIP

附件2： 达标百货店规范操作手册(总分200分) 一级指标（6） 二级指标（16） 三级指标（40） 四级指标（152） 分值 操作检查说明 一、服务 25% (50分) （一）商品服务 1.有完善的商品质量管理机制。 1.1执行《产品质量法》、《食品卫生法》和其他相关法律、法规的规定。 1 相关执法部门检查是否合格。 1.2有商品质量保证制度。 1 检查整套制度及制度名录。 1.3有商品质量管理部门和各级商品质量管理人员以及奖惩措施。 2 实地查看管理部门、部门职责及人员配备。 1.4有质量检查和考核办法，有翔实的文字记录。 2 检查各种质量的检查登级、记载。 2.有 健全的商品质量保障措施。 2.1对商品进货、验收、上柜、销售各环节严格把关，审核手续完备。 2 检查商品的进销环节登记完整。 2.2落实商品索证制度，所进商品有合法性证明文件，包括生产许可证、产品合格证、质量检测证明、卫生合格证、商标注册证明等。 1 检查各项证照存档材料。 2.3进口商品具备海关证明（报关单、完税单）、商检部门证明（商检证、安全质量许可证）。 1 资料齐全备查。 2.4执行国家环保标准，商品具备国家规定检测部门出具的质量检验合格证书。 1 查验合格证书。 2.5家电、家具、厨具等大件耐用消费品提供中文使用、安装说明书。 1 抽检商品使用安装说明书。 2.6家电商品须经过3C认证，有认证书。 1 有认证书备查。 2.7食品类商品符合国家食品卫生和食品安全标准。 1 2.8所售商品都有产品质量合格证。 1 抽检商品合格证。 2.9抽检商品质量合格率不低于90%。 2 相关部门抽检商品检查登记。每高于1%增加0.1分。低于90%的此项零分。 （二）售货服务 3. 有全面的售前服务制度。 3.1有保证服务质量的规章制度和服务手册。 1 查验制度和服务手册。 3.2有员工岗位技能分级考核办法。 2 考察办法及实施情况。 3.3设有总服务台，配有专门接待服务人员，提供咨询、导购、接待、租借、寻人等便民服务，并备有便民服务相关用品。 2 实地检查。听、看、问 4、售中服务行为规范。 4.1员工着装统一、整洁，佩戴胸卡。 1 路遇员工检查。 4．2销售食品、化妆品的员工有健康证。 1 抽检食品、化妆品岗位员工。 4．3员工接待顾客文明礼貌，规范运用问候语、应答语、道歉语、告别语等服务用语。 1 实地抽检。查看相关制度、登记。 4.4售出商品主动为顾客提供销售凭据或发票。 1 抽检销售票据存根、路遇随机访问等。 5.有完善的售后服务措施。 5.1 依照法律规定，实行三包，有退换货制度。 2 抽检相关制度、退换货处理登记。 5.2大宗商品实行送货上门，提供售后技术服务。 1 抽检销售登记与送货登记。 5.3接受社会监督，公布监督电话，设立意见簿、评议箱。 1 实地检查。看意见簿、评议箱，试打监督电话。 （三）信息服务 6. 执行《价格法》及其他相关的法律、法规， 提供真实的商品价格信息。 6.1. 有物价、计量管理制度和完善的监督机制。 1 抽查物价、计量制度汇编。 6.2有专门管理物价、计量部门和人员。 1 实地检查物价、计量部门制度及工作情况。 6.3有健全的价格管理档案。 1 抽检商品价格档案。 6.4为消费者提供真实的商品价格信息。 1 实地检查。听、看、问。 6.5商品实行明码标价，一货一卡，价签填写内容真实、字迹清晰，由物价部门盖章。 2 抽检商品价签。每检出一处不规范的扣0.2分。 6.6降价商品价签须标明原价、现价及原因。无价格欺诈行为，无顾客投诉价格。 1 抽检商品价签、投诉记录。每检出一处不规范的扣0.2分。 7、遵守《零售商促销行为管理办法》有关规定。 7.1促销活动具备相应的安全设备和管理措施，保证良好购物秩序，防止交通拥堵、秩序混乱等问题发生。 2 检查预案。相关活动记录、总结。 7.2大型促销活动有安全应急预案。 1 检查预案。 7.3促销活动的宣传内容真实、合法，不利用虚构原价或使人误解的标价形式欺骗、诱导消费者。 2 抽检，查投诉记录。 7.4保证促销商品的质量和售后服务水平。 1 抽检，查投诉记录。 7.5大型促销活动按规定备案。 2 当地商务部门查验。 8、开展电子商务，实现信息流的网络化。 8.1进行网上发布商品信息，开展网上营销活动等非支付型电子商务。 2 上网考察。 8.2网上收集客户信息、网上洽谈签约。 1 上网考察，查看客户记录。 8.3有