都宝公司售后项物流解决方案.docVIP

南京都宝实业有限公司售后物流解决方案（轮廓） 南京都宝实业有限公司是从事太阳能热水器的生产、销售、售后服务为一体的民营企业。为了更好的服务于广大的忠实的“地球”太阳能热水器的消费者，将完善售后服务为己任，报着提高售后服务的质量和售后物流的效率为目标，制定以下售后物流解决方案： 售后服务范围：南京市 售后物流部在公司内部的职能和作用： 售后服务的高效不仅提高了公司商业信誉，而且为日后公司产品销售打下了良好的基础。售后服务的好坏在一方面也决定了其产品在市场上的生存力。好的售后服务，能够相对解决销售商家的售后压力，使其在下次订购该产品时，数量会保持原有水平或相对增加，同时对产品的最终消费者而言，良好的便捷的售后服务减少了他们的后顾之忧，使其更信赖其产品；相反，差的售后服务，严重些的可能使其产品推出市场。一旦良好的产品知名度形成之后，产生了一定的客户群，售后服务也是可以赢利的。 售后物流部是售后服务的执行部门，他运转的好坏决定了售后服务的质量和效率。售后物流部主要职能如下： 获取报修和安装用户的信息，约定上门维修和安装时间（非常重要），是公司的重要形象窗口。 维修信息汇总，安排车辆和人员，完成售后维修的整个流程。 统计维修信息，建立维修用户登记档案。 售后物流部的岗位配置和明细分工： 售后物流部主管：人数（待定） 合理安排好部门内部员工的工作量 完成售后物流的规划 解决售后技术上的问题 作好对车辆的调度 协调部门内部员工的关系，建立一个具有良好合作精神的工作团队 售后物流部客服：人数（待定） 询问用户的购买日期，判断配件是否收费，如收费，告之用户。 询问用户产品出现何问题 询问用户的详细地址（大概范围，如城北，城南等），联系方式 根据已安排的用户，确定与新维修用户的维修时间 客服人员互相之间应多沟通 客服人员一般面对一个用户接电话不要超过3分钟 客服人员根据客户信息开具维修工单 客服人员根据安装单开据送货单和安装工单（送货和安装分步进行） 售后物流部统计员兼出纳：人数：1人 根据客服人员的工单，汇总统计一日的维修用户和安装用户 将统计表按地区时间排序，将排序好的统计表在当日交与主管 向维修人员收取当日维修配件的费用和维修人员开具的收据联 向司机收取送货单（客户联） 第二日将收取的费用（收现金收据）、送货单交与总部的财务 注销已上门维修用户和安装用户 售后物流部司机：人数：1人（车辆：1辆） 根据维修用户统计表，合理安排行车路线和行车时间。 合理安排好接送维修人员。 向各商场收取安装单，将安装单交与客服人员。 根据送货单（仓库联）在仓库领取产品并送货上门，让顾客签收送货单（顾客联），将送货单（顾客联）带回交于统计员（此项工作可能不需要） 售后物流部维修人员：人数（待定） 维修人员在第二日收到工单后向仓库借取当日的配件（需要有人监控）。 维修人员在上门时，先请客户出据产品购物发票。维修完成后，应该在用户的保修卡上登记维修记录并在工单上写明产品故障原因，抄写维修产品序号，并让用户签字 维修人员在当日结束之前，将配件的费用和工单交与统计员，出纳在收据的财务联上签字盖章，交与维修人员，维修人员将收据联和剩余的配件交与库房，抽回借条。 售后物流部与公司内部其他部门的关系： 售后物流部与仓库的关系：领取配件和产品，与仓库对帐 售后物流部与财务的关系：上缴配件费用，与总部财务对帐 售后物流部与外部联系： 客服与外部的联系：如第3点售后物流部客服 维修人员与外部的联系：如第3点售后物流部维修人员 售后物流部的内部管理： 安排、统计客服的工作量 安排车辆的行驶路线 安排、统计维修人员的工作量 统计维修产品的部件名称和数量 安排好部门内部的学习 附图1、送货、上门安装和维修流程 附图2、送货、上门安装和维修流程后的单据流程 附图3、售后物流部与其他部门的关系 客服 统计 主管 司机 维修 库房 用户 库房 统计 司机 维修 用户 统计 库房 总部财务 ① ① ④⑤ ② ② ③ ⑤ ①⑤ ①⑤ ④⑤ ③⑤ ②⑤ ②⑤ ③⑤ ④⑤ ④⑤ ⑤ ⑥⑤ ⑤⑤ ⑥ ⑦⑤ ⑦⑤