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银行柜员职务说明书 岗位规格说明 一 基本资料 岗位名称 银行柜员 岗位等级 普通员工 岗位编码 00000 定员标准 2 直接上级 营业室副主管 二 岗位职责 1概述 在业务权限内受理公司、个人、中间等各项业务，处理日常现金收付业务，完成储蓄、会计、出纳的各项业务操作，为储户提供方便、快捷的服务 2工作职责 从事对外存取款业务的办理 完成本柜营业用有价单证、重要空白凭证、现金等的领缴、登记和保管 完成凭证出售，并收取手续费、凭证费、邮电费 实施现金支票开支范围和审批报账制度 从事各项收支活动的记录工作。坚持日碰库制度，做到账款相符、日清月结 从事人民币票据的清算工作以及结算部门的票据传递工作 完成现金收付以及残算票币的兑换 从事当班库存现金、重要空白凭证和有价单证的清理、核对工作 从事本柜业务用章、个人名章、给予设备的使用和保管 协助营业室副主管完成日终结账 完成班次交接和登记手续办理 完成上级交办的临时性任务 三 监督及岗位联系 汇报对象：营业室副主管 督导对象：无 内部联系：综合业务部、办公室 外部联系：客户 本岗位职务晋升阶梯图 四 工作内容和工作要求 （要求内容如上所述） 五 岗位权限 （1）决策权限：无 （2）监督权限：有权向上级提出合理化建议和意见的权利 六 劳动条件与环境 本岗位属于在室内劳动，工作环境温湿度适中、无噪音、粉尘污染，照明条件良好 七 工作时间 本岗位实行每周40小时的标准工时制 员工规格要求 一资历要求 1 工作经验 2 2年以上银行工作经验 二身体条件 本岗位要求身体健康、精力充沛、无重病史 三能力要求 具有较好的亲和力与沟通协调能力 四专业知识 经济、金融、会计、审计、财务管理、市场营销、工商管理等专业 五绩效考核 编号 KPI KPI定义 考核标准 信息来源 考核周期 1 预算制定、调整按时开展和完成率 按时展开并完成预算制定、调整的次数/按规定应展开的预算制定和调整次数*100% 目标值100%，减少1个百分点，减少（）分 预算报告、预算调整报告 每月 2 个人储蓄业务服务满意度 客户对个人储蓄业务满意度评分的算术平均值 目标值（）%增加1个百分点，加（）分，减少一个百分点减少（）分 满意度调查 每季 3 对公业务服务满意度 客户对公业务满意度评分的算术平均值 目标（）%，增加一个百分点，加（）分，减少一个百分点，减（）分 满意度调查 每季 4 现金实务处理差错次数 当期现金事务处理差错数、延迟次数 错误一次，减（）分 现金事务处理差错报告 每季 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品