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销售部工作流程 一、来电来访顾客的接待程序 接听电话： 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处 电视、DM、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问 在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的买点融入，尽量吸引客户过来 在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话 接听电话时间不要过长，以2-3分钟为宜 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候 感谢客户：“谢谢你花费那么长时间听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意” 要等对方挂线后自己才能收线 作好来电客户登记。 电话接听不计入个人业绩，统一有销售经理进行分配。 迎接客户： 每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应接客户的售楼员注意 销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎前来参观或看楼”，不能问客户是否来看房 递上资料给每一位客户（注意：一定要人手一份，因为不知那位客户买房和出于对客户的尊重） 安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍（客户刚来，要先安顿好，让客户休息一下以集中精神听销售人员详细介绍），如客户不需要时，就进行下一步工作 介绍产品： 先自我介绍 询问客户贵姓,登记客户姓名 如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者 因本项目特殊性，如是一男一女同时来访，把重点放在女的身上，男业务员切记不要过分热情。 不要问客户需要多大面积的房子，而要按统一说词进行项目介绍 如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应既时对这个问题进行详细答复。（尤其是客户提出的前三个问题一般是其最关心的问题，如果自己暂时不能回答，可以让副专来协助） 在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度 每一介绍完本项目的买点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此买点作为客户要购买的依据 如项目是以价格实惠为买点，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣，如以小区规模、园林设计，户型特色为买点的项目，并有样板房的情况下，带客户看样板房，本项目属后一条，要进行下一步工作 带看样板房： 准备好销售工具：价格表，小型计算器，项目整体效果图（有手机可随时与客户联系，随时跟客户报价及月供额，让客户清晰自己所在的具体位置；如客户在现场看房） 嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品（在现场） 如果看样板房要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候 带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进和出电梯门，按酒店行李生带客上房的行为规范，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户。 结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引 让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点” 熟记项目单位的客厅、房间、洋台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积；了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；了解室内各管道的用途，了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和使用功能（能从房屋的通风、采光，功能分区的动静、干湿、私密性、实用性、舒适性、安全性、尊贵性等方面分析） 了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分 购买洽谈（选房阶段）： 先向客户分析本项目的价格结构，以“价格与品质”的关系为题 询问客户意向购买某一栋某单位，如客户指定要某栋某套，赞扬客户的英明选择，并说明此单位的优点种种，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，表明自己是这方面的专家，可以为客户挑选一套适合客户需求的房子，以房屋的高价至低价，以自己认为较适合客户需求的房子为原则，精选一套房子给客户，以试探客户的反应，经过察言观色，觉的客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的房子给客户，同时说明购买此单位的种种好处。 选择好房号后，邀请客户参观此房屋现场 带看房屋现场： 特别提醒客户注意安全（因为工地现场比较杂乱，地面有尖锐物） 告诉客户因为楼花的排删未拆除的问题，影响房屋的通风和采光 以样板房为例，诱导客户想象花园与装修完善后的效果 购买洽谈（促使客户下定）： 了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的买点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活 试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户推介另一个在客户已认同的买点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目的所有买