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项目管理学习心得 作者：萧飞???提交时间：2010年12月27日 学习是一个持之以恒的话题。响应集团号召，提高自身能力，加强专业培训，做好再学习再培训的工作以便实现海航集团国际化飞速发展的需要，所以学习相应的专业知识就成为了必然，以下是对国际项目操作学习的一些心得体会。 一、项目管理的知识理解 项目管理是一种以结果为导向的专业化正规化的工作。而项目本身又具有临时性、独特性和渐进细化性的特点。所以在学习和管理项目的时候要从总体规划分段实施。 ㈠项目的流程 一个项目不管是长是短都可以分为五个阶段，分别是项目启动过程、项目调研过程、项目评估过程、项目谈判过程和项目移交过程。把项目分成五个过程可以更详细和精确的实施管理和监督。 ㈡项目的知识领域 之所以称项目管理是一门综合性的工作是因为它所涉及的领域广，知识面全。概况起来主要有八大知识领域：项目的战略分析、项目的行业分析、项目的地域分析、项目的成本与收益分析、项目的风险分析、项目的人力资源配备、项目的沟通管理、项目的谈判管理。作为一个项目经理其90%的时间和精力都要放在沟通和项目整合上面，以促进和保障项目的顺利完成。 二、项目管理知识的应用理解 海航集团国际部在海航国际化发展中扮演了国际项目拓展者的角色。无论国际部是以职能式、矩阵式还是项目式的形式参与到国际项目，国际部整合集团资源的角色是没变。 而在五个过程组中，国际部从国际项目的启动到移交全程参与，并且在项目调研评估和谈判阶段发挥主要作用。 三、总结 为了更好的实现海航集团项目国际化的目标，要更积极主动的学习专业正规的项目管理知识。学习专业知识提高专业技能来武装自己完善自己，在将其应用的实际的工作当中来推动集团更加飞速的发展。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次