层级管理在质护理服务中的应用.docVIP

层级管理在优质护理服务中的应用 黄肆娥 探讨层级管理模式在开展优质护理服务示范工程活动中的应用效果。制定优质护理示范活动实施方案,实施层级管理模式,将护士分层使用和分层级管理,通过考核将结果进行分析、反馈。实施前后的护理质量、患者对护士的满意度显著提高，P＜0.05。层级管理模式能加强护士人力资源和护理组织的科学管理，强化护理人员的培养与护理梯队建设，保证护理安全，提高护理质量,改善服务满意度，达到最佳的护理管理目标。 优质护理；层级管理；应用 为进一步贯彻落实医改工作部署，深入贯彻落实科学发展观，坚持“以患者为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保证医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。为全面加强医院临床工作，我院2010年5月～2012年12月深入开展“优质护理服务示范工程”活动，并将层级管理纳入病房护理质量管理，取得了满意的效果，现报道如下。 资料与方法 一般资料 2010年5月～2012年12月对脑外科的护理人员作为研究对象。该科共有护理人员17名，年龄21～42岁，学历：本科3名，大专11名，中专3名。职称：主管5名，护师8人，护士4人。两组护士年龄、职称、学历比较，无统计学意义（P0.05），具有可比性。 方法 实验组采用层级管理对护理质量进行质控，建立层级管理体制，明确不同护理层级的工作职责、权限和待遇，确定并实施不同级别的护理，不同层级履行不同的岗位职责和工作任务,确保护理质量。制定护理质量考核细则，由考核小组对护士的观察病情能力，理论学习能力、业务水平、病房管理能力、履行职责能力、护患沟通力等进行定期考核[1]。并在住院患者中对护士进行满意度调查，调查采用问卷形式，内容主要包括护士的技术水平、沟通能力、服务态度、健康教育、工作质量等。同时对工作5年以上的护理骨干通过竞聘上岗的方式，选出2位护理责任组长负责护理质量管理，然后护士长再根据每日本护理单元的工作量进行合理调配人力，实行弹性排班，由责任组长负责，明确辅助护士分工[2]。对照组按以往常规进行。 1.3 统计学方法 1.3.1 统计指标: 实验组和对照组16人均为临床护士，分析其对病情观察、学习态度、业务水平、病房管理、履行职责及患者对护士的满意度进行统计比较。 1.3.2 统计学处理 对本次研究所得数据均采用SPSS13.0软件统计包进行处理，两组计数资料及评写结果采用χ2检验，计量资料采用平均数±标准差表示，对比采用t检验，P0.05为差异有统计学意义。 2 结果 通过对实验组和对照组护士护理实践效果比较（表1）和患者满意度调查比较（表2?），实施组的履行职责及护理质量显著提高,差异有统计学意义，P＜0.01? 。 表1 护士护理实践效果比较 比较 内容 分组 人数 病情观察 学习态度 业务水平 病房管理 履行职责 对照组 16 18.78±3.97 20.89±2.90 19.46±2.89 6.67±1.05 12.58±2.94 实验组 16 9.87±1.59 13.24±2.11 10.54±1.83 4.05±1.12 5.06±0.90 X2 - 5.26 4.86 5.11 4.62 5.07 P - P0.01 P0.01 P0.01 P0.01 P0.01 表2 患者满意度调查比较 比较 内容 分组 人数 技术水平 沟通能力 服态度务 健康教育 病房管理 护理质量 对照组 100 59 42 69 51 53 68 实验组 100 83 91 93 93 82 92 X2 - 4.81 4.52 4.69 4.62 4.18 4.33 P - P0.01 P0.01 P0.01 P0.01 P0.01 P0.01 3 讨论 护理质量是护理管理的核心，护理质量的优劣直接影响到患者生命安危和医院的声誉，护理安全又是衡量护理服务的重要指标，而层级管理使护理工作指导性更强并更富有执行力，各级护理管理人员能充分认识到护理质量在整个医疗护理水平中的重要性[3]。层级管理将护理成员按能力和资历分成护理责任组长、辅助护士，职责分工明确，保证安全管理工作有序进行。责任组长是通过竞争选拔出的护理骨干，有利于护理骨干主动积极参与病房管理，营造和谐积极的团队氛围，并能促进激发个体潜能[4]。层级管理有利于医、护、患形成合力，能做到有效沟通，确保患者安全，从而提升服务质量,同时又将护理质量和安全管理有机结合，提高护理质量，减少医疗差错、事故的发生，从而提高患者满意度，使医患关系更为和谐[5]。 层级管理模式能加强护士人力资源和护理组织的科学管理，强化护理人员的培养与护理梯队建设[6]，深化“以患者为中心”的服务理念，紧紧围绕“