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感 动 式 服 务 洛宁县中医院 拿什么感动患者 第一节 患者的感受是唯一的评价标准 第二节 基础性工作是感动的基础 第三节 感动别人首先得感动自己 第一节： 患者的感受是唯一的评价标准 一、患者满意 一、满意度的含义 含义 满意与服务质量 满意度调查 满意的循证提升 二、满意度的原始模型 期望 二者之差 满意度 实绩 期望越高，实绩越低——不满意 期望越低，实绩越高——满意 满意还取决于结果可能性 三、满意度的修正模型 期 望 二者之差 实 绩 满 情 感 意 其他结果 度 其他比较 其他标准 情感 偷斧头的故事 从量体裁衣到量心裁衣 一般性小差错、一般性不及时、白眼 四、模型的局限性 难以兼顾员工的感受。 难以兼顾医院利益和社会利益。 难以兼顾患者满意与患者利益。 分割了患者和医院之间的相互关系 满意度测量的不确定性