工作单系统介绍.ppt

运营部 2015年11月 工作单系统 介绍 什么是工作单 什么是工作单？ 工作单是由永乐商城服务管理部门发送给入驻永乐商家有关服务方面的公务性文件 类型： 1. *** 2.*** 3.*** 4.其他 工作单系统流程 工作单可直接由永乐发送到商家，商家如果超时未回复，则会回到POP运维处理。 客服发起工作单 POP商家处理 处理结果 POP运维处理 客服处理 客服关单 处理结果 超时未处理 运维继续 处理 转发POP运维 商家继续 处理 完成 回复 完成 No Yes Yes No 工作单界面 工作单可直接由永乐发送到商家，商家如果超时未回复，则会回到POP运维处理。 工作单系统解决的主要问题 工作单系统重构在工作单发起和回复上，提高发起和回复质量，减少无效或相同问题工作单数量。 部分工作单发起质量低 工作单受理部门反映部分工作单内容填写不规范、或发错部门，重复发送工作单等； 工作单回复质量差，无法解决客户问题 工作单回复信息不准确，或回复答案不解决问题，回复慢； 1 2 工作单系统主要变化 与老工作单系统比起来，工作单系统界面没有变化，主要的变化在处理流程和规则方面 流程方面 由客服发起的工作单直接送至商家处由商家处理，只有在商家超时不处理或处理方式不能让客户满意时才转送至运维处理； 规则方面 新产生工作单，2小时内需要响应，若商家4小时未处理，则由永乐出具处理意见，且商家必须执行； 1 2 规则 时间规定 由客服发起的工作单直接送至商家处由商家处理，商家须在4小时内进行有效性处理和回复； 有效性定义 指有明确的处理结果并可根据此结果及时关闭服务工作单； 1 2 超时处理 若商家未在4小时内（周一至周日早9:00-晚19:00）进行有效性处理和回复，将默认商家把处理权限交由永乐商城POP运维团队全权负责，且须遵照执行； 3 异议处理 商家可通过系统查询工作单处理结果，如对永乐商城POP运维团队处理结果有异议，可在48小时内反馈至popyjfk@360，逾期将视为同意该处理意见； 4 复习： 1、4小时处理，超期处理权限回收 2、处理时效计算方法 3、什么是低质量工作单 话费,水电煤,游戏,流量包,充值卡,冲正,存款,送物料,彩票,开号,账号被盗,活动,办理业务,其他 翠翠 2015/11/2 15:50:28 成功未到,卡单,退卡,实名制,差错,财付通,线下存款,通联,充值卡密码错误,充值卡无效,充值卡被使用,发票,充值本,其他 含话费，充值卡，游戏等，这些客服发起工单，客服经理初核，产品部再核实，财务部审批，出纳处理 含湖北联通号卡，客服发起工单，客服经理初核，拓展部任浩再核实，财务部审批，出纳处理 含湖北电信号卡，客服发起工单，客服经理初核，江雪再核实，财务部审批，出纳处理 含安徽联通号卡，客服发起工单，客服经理初核，安徽张灼华再核实，财务部审批，出纳处理 我们需要这样的界面的基础上加几个项目， 处理时间，谁代处理 意见反馈邮箱：1902369135@ Thank You！