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Hotel service consciousness introduction 酒店经营管理原则 我们的目标：坚持以市场需求为导向，全力满足客户需要的专业酒店管理和培训机构。我们的使命：通过酒店的运作，使酒店的人才、管理、信息等资源得到充分的发挥。我们的宗旨：酒店是第一关注、服务发自内心。 酒店借鉴国内外的先进管理经验，开创了培训与酒店实践相结合的培训新模式，托管和协作相结合新型托管模式。并逐步对之优化升级，建立多元化的培训基地。 管理模式： 一、一个目标 以完美无暇品质管理使酒店利益最大化、以发展酒店事业为目标 二、四化管理： 人性个性化；程序标准化；制度合理化；操作规范化 三、三个提醒： 1、你今天微笑问好了吗？ 2、昨天的计划你今天落实了吗？ 3、你今天有事要汇（回）报吗？ 四、三个关键：?  1、关键岗位关键人员把关；?  2、关键时刻关键人物到场；?  3、关键事情关键人物处理；五、三通理论：? ????1、通情；? 2、通气；? 3、通报。? 六、四个凡是：? ??1、凡是客人视听到的都应是完美的,高雅的； 2、凡是客人使用的都应是安全的,舒适的,方便的,卫生的； 3、凡是客人提出的问询,回答都应是耐心的,及时的,准确的； 4、凡是客人面前的举止,操作都应是文明的,礼貌的,规范的； 七、四个理解：? 1、充分理解客人的需求；? 2、充分理解客人的过错；? 3、充分理解客人的抱怨；? 4、充分理解客人的投诉。? 八、五个到位：? 1、语言到位? 2、规范到位? 3、微笑到位? 4、卫生到位? 5、设备到位 九、“十个标准化” 网络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、 绿色化。 六常管理法 1、常分类：明确区分需要和不需要的物品； 2、常整理：需要的物品降到最低用量，并按规定定位、定量摆放整齐，明确标示， 不需要的物品及时处理掉； 3、常清洁：经常清扫，保持整洁； 4、常维护：对分类、整理、清洁的成果予以维护、保持； 5、常规范：对人的行为进行规范； 6、常教育：通过批评教育让员工养成良好的习惯。 十一、服务二十四要决 嘴巴甜一点 行动快一点 做事多一点 胆量大一点 说话轻一点 脑筋活一点 效率高一点 理由少一点 脾气小一点 微笑露一点 倒茶勤一点 点烟快一点 酒店效益高一点 互相帮助理解点 技能水平高一点 心态调整好一点 工作积极勤一点 做人做事诚一点 服务宾客周到点 接人特物礼貌点 上岗工作开心点 身为儿女孝敬点 推销力度大一点 个人收入多一点 十二、酒店管理“五到” 看到 安排到 执行到 检查到 跟踪到 十三、酒店管理“四定” 定人 定时 定质 定检 十四、酒店服务“五心” 1、用心 2、专心 3、信心 4、爱心 5、细心 Management policy 经营管理方针 酒店战略：卓越为本 塑造品牌 酒店精神：团结 务实 高效 敬业 经营宗旨：宾客至上 信誉第一 服务公式：100－1＞0 服务价值：至善至美一家人 管理宗旨：以人为本 员工第一 经营理念：（H-C-M）： H：家庭式（温馨、亲切、随意） C：俱乐部（高层次、高享受、会员制） M：博物馆（文化、艺术氛围、高雅、品味） 管理理念：严、细、实、快 酒店口号：创造感动 缔造如家生活 员工服务誓词：我身为开来酒店的一员，我要投入全身心的热情，用心服务，以客为尊，以店为家，超越自我，创造感动，缔造品牌。 我们坚信--品质就是生命! 我们坚信—行动改变命运! 我们坚信---坚持才能胜利！ 我们坚信---团结就是力量！ 服务宗旨：全心全意为员工服务，不讲条件为顾客服务，员工是酒店的财富，顾客永远是对的。 微笑理念：微笑是架起友谊的桥梁；微笑是滋润心田的雨露；微笑是走向世界的天使；微笑是通向全球的快速航班，微笑是全球通用的语言，微笑是人与人沟通的第一方式，微笑是善意内涵； 酒店目标：努力打造开封市酒店业典范，争创酒店经营管理新高，引领现代数字化酒店管理潮流，塑造绿色酒店经营品牌。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪