技术报告1黑龙江95598客户服务业务国网集中实施应用.docVIP

申报专业技术资格 专 业 技 术 报 告 报告标题： 黑龙江95598客户服务业务国网集中实施应用 报告完成时间： 2012 年 12月 31 日 报 告 人： 曲晓平 现 资 格： 工程师 拟评审资格： 副高级工程师 黑龙江省电力科学研究院 2014 年 10 月 20 日 目 录 一、项目背景 1 二、项目内容 1 （一）省级集中95598客户服务系统建设 2 1.技术方案 2 2.呼叫平台方案 3 3.语音接入方案 3 4.多媒体接入 4 5.部署设计 5 （二）国网集中95598客户服务系统 7 1.方案概述 7 2.改造工作目标 7 3.改造工作内容 7 三、项目创新及应用 10 （一）项目创新 10 （二）项目应用 11 四、项目评价 11 （一）经济效益 12 （二）社会效益 12 黑龙江95598客户服务业务国网集中实施应用 一、项目背景 为进一步优化整合营销服务资源，提升整体管理水平，深化“三集五大”体系建设，强化客户服务管控，做强公司总部，国家电网公司党组做出了建设国家电网公司客户服务中心的重要决策部署。通过组建公司总部客户服务中心，实现95598呼叫中心集约化、规模化运营要求，及时了解客户诉求，强化服务品质管控，解决服务差异，完善服务手段，丰富服务内涵，有利于构建以总部为核心的新型服务体系，促进服务规范化、标准化，全面提升服务效率，保证服务质量。 黑龙江公司原95598客户服务系统自建设投运以来，在客户服务工作中发挥了重要作用，2008年经过SG186营销业务应用系统建设，95598客户服务系统已实现业务数据全省集中，集约化程度有所提高。但同时存在平台设备无容灾测试环境、管理监控等技术手段不足、服务方式单一、智能化程度不高、业务横向集成度低等问题。 根据国家电网公司《关于省级集中95598供电服务中心建设的指导意见》、《国家电网客户服务中心统一平台建设方案》的工作部署，黑龙江公司成立了95598客户服务系统建设实施组，在分析现状的基础上，编制了省级集中、国网集中95598客户服务系统建设的建设方案，贯彻95598国网标准化设计成果，遵循项目总体建设原则、技术性能以及安全要求，制定系统实施方案并按要求进行开发实施工作。以保障国家电网公司2013年初步建成公司总部客户服务中心，实现95598客户服务全业务、全天候、服务专业化、管理精益化、发展多元化的工作目标。 黑龙江公司在2012年9月正式成为国家电网公司95598客户服务“2+4”大集中试点单位后，为了确保按期完成集中工作目标，高度重视、周密部署，从组织、业务、技术等方面开展工作。按照计划安排，先开展省级集中95598系统建设，再开展95598投诉、举报、意见、建议、表扬五项业务国网集中系统建设，逐项完成95598客户服务国网集中实施项目建设。 二、项目内容 （一）省级集中95598客户服务系统建设 1.技术方案 95598客户服务系统，作为营销对外的窗口，通过电话、传真、短信、电子邮件、网站等多种服务渠道，收集客户的各类电力需求信息和电能使用信息，为客户提供用电申请、电费缴纳、业务咨询、故障报修、投诉举报和信息查询等各类服务，并通过客户关系管理，实现客户价值挖掘和个性化增值服务。 （1）建设规模 我省现有客户1000万，预测2015年达到1200-1400万客户。根据国网营销标准化设计《IT架构设计说明书》对容量估算的相关要求进行测算。 （2）物理布局 国网公司在《关于省级集中95598供电服务中心建设的指导意见》提出设备系统应集中部署、集中运行，同时需建设容灾中心。 （3）逻辑架构 省级95598客户服务系统由呼叫中心平台和95598客户服务业务子系统两大部分组成，如下图所示： 呼叫中心平台，作为省级95598客户服务系统的支撑平台，主要由媒体接入层、媒体适配层、功能支持层三大部分组成，媒体接入层包括：语音接入平台和多媒体接入平台；媒体适配层包括：CTI媒体服务器、WEB媒体服务器、EMAIL媒体服务器和短信媒体服务器；功能支持层主要包括：IVR系统、录音系统和传真系统。 95598客户服务业务子系统，是在营销业务应用系统（国家电网公司统一版本）中“升级开发”适应省级集中的95598客户服务相关功能，遵循SG186标准化设计成果，共用营销系统的软件框架、硬件设备。 2.呼叫平台方案 根据国家电网公司《省级95598供电服务中心呼叫平台技术规范》和《营销标准化设计IT架构设计说明书》的要求，分别从扩展性和可靠性等角度对系统的总体性能进