从酒店前厅客房服务标准程序.docVIP

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 工作任务：客房预订服务程序 　　分部门：营销部 What做什么 How如何做 / Job on Task操作细则 Why为什么 Remarks备注 1．电话受理客房预 订： 1．按照酒店规范的电话用语，三声内接听电话； 2．仔细聆听客人的订房需求，并做适当记录； 3．礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息； 4．与客人再次核对上述内容，确认无误后及时将信息输入电脑，并将预订单存入预订栏。 5．若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。 1．“您好，营销部，请问有什么可以帮您？。” 2、查看当日是否可以接受该预订。 3．“请问ＸＸ先生/女士您贵姓？” “ＸＸ先生，请问您需预订哪天的什么房间呢？” “预订9月9日两间行政单人间，预计住三天，对吗？ 4．“ＸＸ先生，请您稍等。” 迅速查询客人预订日期的可用房情况； 5．“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是ＸＸ元，已经包含了服务费，同时每日赠西式自助早餐。 用标准规范的技巧准确无误接受客人预订，并收集客人相关信息以便做好提前登记工作，为客人提供更便