件酒店前厅服务不该说的话.docVIP

酒店前厅服务不该说的话 案例A、在一家酒店，客人不高兴的对服务员说“你们的服务简直糟透了”。 服务员反感的说“既然我们的服务糟透了，你还来干吗”？客人更生气了：“你这是什么说？我现在正跟你提意见，你还耍什么脾气？” “我就是这样的脾气，你要怎么样？”服务员不服输的说。客人更上火了，“看你这德性，我下次再也不会来了”。 “不来就不来，有什么了不起的”，服务员更沉不住气的说，就这样，服务员和客人你一句我一句的顶，客人最后气冲冲离开。 。 案例B、你们酒店的房间太差了，空调不制冷，热水也是凉的，电视还是八十年代的电视，服务人员说“我们酒店房间这么差您还来住”。这样在的话在酒店一定要避免。 分析 这种情况对客人的情绪是极大的伤害，对企业的形象也是无法估计的损害。当客人愤怒的时候绝不能以愤怒对愤怒。抱怨处理人员应当明确，无论怎样的愤怒都不可能使客人赞成你的意见。以愤怒对愤怒，会使双方的立场越离越远，永远都不可能达到一致的解决办法。愤怒对化解客人抱怨是百害而无一益的 因此，决不可被客户的愤怒卷入旋涡而以愤怒对愤怒。记住一件事：“客户并不永远都是对的，但是，客人永远是客人（客人是那个给我们发工资的人，只有客人满意了，我们才有工资可拿）。” 我们身边的案例 除了上文那些“针尖对麦芒”的话是绝对不可以的之外，还有些是不该说的….. 1、“不可能，绝不会有这种事发生的！” 案例A、客人到酒店后原订的预