第八章饭店礼仪..pptVIP

第八章 饭店礼仪 礼貌礼节贯穿于饭店接待服务的全过程，也贯穿于宾客从进店到离店的始终。在饭店各部门所在岗位的各个环节的服务中，礼貌礼节更要得到具体的落实与体现。只有这样，才能最大限度地满足顾客的需求，提供优质的服务。 第一节 前厅服务接待礼仪 前厅服务是饭店服务的第一站。客人到饭店首先遇到的是前厅内外的服务，宾客对饭店的印象亦从这里开始。前厅所在岗位的服务人员有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大堂清洁员、洗手间服务员等。 一、大门应接员 大门应接员在服务中应做到： （一）服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满地站立在正门前，恭候宾客的光临。 （二）见到宾客乘车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。对佛教界人士则不能挡，他们认为用手一挡，“佛光”就被挡住了，是不尊重人的行为。 （三）问候客人（包括步行）都要面带微笑，热情地说“您好欢迎，光临”，并躬身15度致礼。对常住客人切勿忘记称呼他的姓氏，如“史密斯先生”、“布朗小姐”等。 （四）当客人较集中到达时，应不厌其烦地向宾客微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。 （五）如遇下雨天，要撑伞服务，以防宾客被雨淋湿。 （六）遇见老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶下车，倍加照顾。 （七）车子离店时，也要向司机招呼问候：“您辛苦了！” “再见！” （八）客人离店时，要把车子引导到客人易上车的位置，拉门请客上车，看清客人已坐好、衣裙不影响关门时，再轻关车门并礼貌告别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”关车门也要恰到好处，太轻关不上，太重则惊吓客人。招手致意，可说：“再见！”“一路顺风！”“一路平安！”当车辆启动时，挥手告别，目送离去。 （九）主动、热情、认真地做好日常值勤工作。要尽量当着客人的面主动打电话为其联系出租车，要礼貌地按规定为来访者办事，做到热情接待，乐于帮助客人寻人，认真负责。总之，一有情况，要反应迅速，主动上前关心帮助，不能置之不理。 二、大门保安员 大门保安员在服务中应做到： （一）服饰整洁，仪容端庄，举止稳重，仪态威武。 （二）对待客人，礼貌迎送，答复问讯，不厌其烦。 （三）指挥车辆，文明礼貌，有条不紊，井然有序。 （四）执行制度，一丝不苟。态度和蔼，方法灵活。反应敏捷，确保安全。  三、行李员 行李员在服务中应做到： （一）着装整洁，仪容端庄，礼貌值岗。 (二)客人抵达时，热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。客人坚持亲自提携的物品，应尊重客人的意愿，不要强行接过来。在推车装运时，要轻拿轻放，特别注意不要让行李掉到地上，以免引起客人的不快。 （三）陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后二三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。 （四）引领客人时，要走在客人左前方二三步处，陪着客人的步子徐徐前进。遇转弯时，要微笑向客人示意，以体现对客人的尊重。 （五）乘电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住梯门敬请客人进入。再按楼层钮，并告诉客人。电梯到达指定楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出。如果大件行李挡住客人出路，行李员则先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯。 （六）引领客人进房时，先放下行李，按门铃或用手指敲门通报，里面没有回声再开门；开门后，先打开过道灯。如室内装有节能钥匙孔，则应先把钥匙插入孔中。扫视一下房间无问题后，则退到房门的一边，请客人入房。 （七）行李员将客人行李送进房间，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好，要与客人核对清楚，无差错后，简单介绍房内设施。如客人无其他要求，随即礼貌告别，以免给客人造成等待小费的印象。 （八）离房前，应微笑地说：“先生（或小姐、夫人等），请好好休息，再见！”面对客人，后退一步，在转身退出房间，将门轻轻拉上。注意不能因用力过大或随意关门的响声而造成客人的不快。 （九）行李员接到要上楼层去房间搬运行李的通知时，进房前无论房门关着还是开着，均要按门铃或敲门通报，听到“请进”声，方可进入房间，并说：“您好，我是来送行李的，请吩咐。”当双方共同点清行李件数后，即可用行李车送至大门，并负责送到车上。如客人跟行李一起走，客人离开房间时，行李员要将房门轻轻关上，尾随客人到大门。 （十）行李放好后，不要立即转身离去，要与大门应接员一起向客人热情告别：“谢谢您的光临。”“欢迎下次再来。”“祝您旅途愉快。”最后，将车门轻轻关上，面带笑容，目视车内客人，挥手告别，目送离去。 五、大堂清洁员 大堂是饭店的“脸面”，又是客流密集的公共区域。清扫整理工作大部均在客人的面前进行。清洁员在操作时，应做到下列几点： （一）在大堂，用尘拖来回推刷地面时，不妨碍客人的自由