总台的语言服务技巧.ppt

如何减少“NO SHOW”造成的损失 经常遇到房间很满的时候，已经预订的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和营业收入受到不同程度的影响，这种情况叫“NO SHOW”。 因不可抗力外，一般都应向酒店赔偿。但酒店长期处于买方市场，作为卖方市场的酒店在竞争中被迫放弃了应有的权力。 旅行社“NO SHOW”预防 1、要求旅行社在团体抵店前15天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消； 2、团体抵达前5—7天应与旅行社再确认、核对预订； 3、团体抵达当日，销售人员应随时掌握团体的CHECK IN情况，并及时与旅行社联系、询问未到团体及人数的动向； 4、在旺季，尤其是国家三个法定7天假日期间，对国内旅行团体的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以防虚占房。 5、对“NO SHOW”情况做登记和分析，划分旅行社预订信誉，以使今后接受预订时掌握主动。 会议“NO SHOW”预防 原因：会议报到期间一些会议由于主办方对会 议规模和会议代表报到时间不能确切掌 握，会出现部分预订不到。 1、会议预订必须签约。明确双方的权利、义务及违约责任，同时应按会议预计在宾馆的消费额的30—50%收取定金。 2、会议入住前几日应再确认预订。 3、会议报到当日18：00前应再与会务组确认、核实当日用房数，对确认后仍出现“NO SHOW”的房，按当日全额房费收取赔偿费。 4、总结不同类型会议的规模和用房情况的特点，在接受会议预订时尽可能减少“水分”。 散客“NO SHOW”预防 1、接受预订时，必须了解相关信息，如预订人的姓名、入住客人的姓名、联系方式、预计抵达时间等。 2、声明并坚持没在确切入住时间的预订只保留至当日18：00，逾期不到时视为自动取消。 3、视情况收取一定比例的定金。如在抵达当日才通知取消的，预付款应视为赔偿金来处理。 4、建立预订信誉等级与定金款额相挂钩。 总 台 接 待 心 得 总台接待特别讲究情感的交流，因为你的工作 对象是有感情的人。 当客人距离二三米时，你就应面带微笑向客人 点头示意、问好，当客人第一次入住时，你需详细 地主动为客人介绍酒店的设施与价位，当客人对客 房类型及价位时稍有犹豫，你就要敏锐地觉察，及 时抓住客人的这种情绪，根据客人的意图有针对性 地推销现有的可供房，灵活地给予折扣，做到客人 和酒店都满意。什么都先走一步，这是现代社会中 掌握商机的关键。 当然，要想成为一个优秀的接待员光 有规范性和主动性是不够的，你还需要一 点小技巧和灵活性。比如你可能遇到这样 的客人，以为自己的公司已帮其预订了房 间。此时切不可在没经任何查询的情况下 直接回复客人说“你没有预订”，而是在允 许的情况下让客人先登记，当致电各部门 查询是确认后，方可暗示客人是否公司忘 了预订。否则结果可能是大相径庭的。 在帮客人填写登记单、房卡时，你可 以与客人聊些天气情况、酒店环境、酒店 新推出的活动等话题，既让客人觉得切， 也会不觉得等待时间漫长（虽然登记时间 仅仅二三分钟），当然你手中的笔可是千 万不能停顿的。 这些工作小技巧是要日积月累，需要 你做个有心人自己去慢慢摸索的。 坚持与放弃 约在一个半世纪以前，一艘英国商船沉没于马六甲海域，这艘从广州驶出的船上载满古老中国的丝绸、瓷器及珍宝。 10年前一位名叫鲍尔的人偶然从资料上获此信息，便下决心找捞这艘沉船，他在深黑的海底摸索了漫长的8年，探寻了70多平方公里的海域，终于找到宝物。 耗资是巨大的，工作刚进行了30天，就用去几万元，两个最初的合伙人认定无望而离去。 之后没有一个合伙人能坚持得更久，其中有一位鲍尔的好友，几次加入又几次离去，并一次次劝说鲍尔放弃这“疯子”般的念头。事后鲍尔说他其实一直有放弃的念头，每次精疲力竭地从海底潜回时他都想永远不再干下去了，他甚至怀疑早年的记载有误，而且8年来他已耗尽巨资债台高筑，但他终于坚持到了成功的这一天。 成功不用多，在人的一生中，有一次坚持到底算是成功，而放弃一旦开了头就决不会少，对于曾认定的事-----事业、爱情、友谊，放弃过一次就会再放弃! 书是一代人对一代人精神上的遗言，是时代的生命，是记载人类文明的阶梯。 读史使人明智。 读诗使人灵秀。 数学使人周密。 哲学使人深刻。 伦理学使人庄重。 逻辑修辞之学使人善辩。 服务语言的“六要” ?、明了性 ?、局限性 ?、主动性 ?、愉悦性 ?、尊敬性 ?、兑现性 以上述特点对照，反之“六不要”。 明了性：要求讲得清，听得明，不用听者 重复反问。言语含糊，语音不清