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ACE/CPR技巧培训 竞品调研 综合市场定位、目标客户等范围竞争车型 了解选定车型的销量确定竞争关系的重要程度 竞品锁定 风格相近的同级车型中销量较大的 价位相近的竞品中客户关注较多的 对比分析 对比分析产品性能（配置）优劣 对比品牌价值、价格服务、品质优劣 优势确立 确立产品性价比、品牌、服务等优势 确定竞品劣势、形成打击焦点 应对策略 基于产品优势，确定打击焦点和话术 基于产品劣势，组织防守话术（ACE/CPR） 知己知彼 锁定对手 抽丝剥茧 聚集优势 胜算在握 攻防话术理解 “防”建立信心 基础 CPR “攻”建立信任 提升、结果 ACE C说明 P复述 R解决 用开放式问题明确顾客的异议 切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 采取积极倾听的技巧确保准确理解顾客的异议 CPR 用自己的话总结客户的异议 引导客户重新评估、调整和确认他们的担忧 复述是把异议转化为更易应对的表达方法。 从说明和复述中所获得的确时间和信息帮助以更专业的方式回应 显示对客户所提问题的关注并积极响应 在理解并认同客户疑虑的基础上给出解决方案 Q1：听说全新桑塔纳是全新发动机，但看起来和原来的发动机没什么变化？ 话术示例 看来您对于发动机很感兴趣！您是担心全新桑塔纳的发动机没有采用最新的技术吗？ 发动机性能的好坏对车辆性能有很大影响，所以在选车的时候，很多客户都会问发动机怎么样，您在这方面不用担心，我来给解释下。 其实我要是不说发动机有改变，您仅从外观看，是看不出来发动有变化的。全新桑塔纳在继承原有发动机经济耐用、维修便宜的优势上，全面升级，搭载大众最新研发的全铝轻量化发动机，融合众多创新技术，相比同级车优势明显低转高扭。。。。。。 Q2：TSI+DSG是大众汽车动力黄金组合，怎么没应用在全新桑塔纳上？ 话术示例 您好是担心全新桑塔纳发动机上没有使用创新技术吗？ 发动机是汽车的动力来源，在很大程度上决定了汽车性能的好坏。 TSI+DSG引领了当今动力总成技术的发展趋势，全新桑塔纳的动力总成也毫不逊色。全新桑塔纳搭载大众最新研发的全铝制轻量化发动机，融汇众多创新技术：笔式点火线圈、可变气门正时、顶置双凸轮轴等，动力好、油耗省、体积小、重量轻。新6速动力输出平顺、流畅，噪音低。 Q3：全新桑塔纳的底盘怎么样，和普桑的底盘一样扎实耐用吗？ 话术示例 您是希望全新桑塔纳底盘是和上一代一样，什么要的道路都能走，是吗？ 看来您是一个懂车的人，底盘确实是汽车的重要组成部分，对行驶安全和舒适性有很大影响。很多人在选车时，都会问底盘怎么样，毕竟和日后用车有很大关系。 全新桑塔纳的底盘采用了先进的模块化组装技术，其核心部件均来自于德国著名品牌，例如：帝森克虏伯的副车架，萨克斯的减震器。此外，上海大众在底盘设计和调校上有着丰富经验，针对全新桑塔纳底盘进行多项匹配及耐久性试验，不仅确保出色底盘品质，通过性远高同级。安心 Q4：现在很多车都用四轮碟刹，全新桑塔纳后轮怎么不是碟刹？ 话术示例 您是担心全新桑塔纳的制动性能不够出色吗？ 制动系统对行车安全性非常重要，良好的制动性能在紧急制动时，能让车辆在最短的距离停下来，避免危险的发生。 制动性能好坏不能单看制动器的类型，还和轮胎规格、防抱死制动系统等诸多因素有关，全新桑塔纳的制动片添加了陶瓷元素，抗磨能力强、高耐热、安全可靠、使用寿命长。另外鼓式制动器能够提供更大的制动力，0-100KM/H制动距离测试中成绩优越于同级车型，事实是最好的说明。 Q5：全新桑塔纳的空调是不是还和原来的一样，制冷还是很慢吗？ 话术示例 您是对全新桑塔纳空调的制冷效果不满意？ 我们都希望在热天一上车，车内马上能冷下来。一个凉爽舒适的车内空间，对乘坐舒适性影响很大，所以您对空调性能很在意。 其实人如果突然从炎热的环境到凉爽的环境，很容易引起感冒。普桑的空调设计本就是非常人性化的，制冷过程中考虑到人体的适应性，避免瞬间输出过冷的空气，引发身体不适。进行了全面升级，它能够通过各个传感器感知车内外环境，为驾乘人员打造全时、舒适的车内环境。 Q6：老款朗逸行驶时噪音较大，车门密封性也不太好，新朗逸有没有改进？ 话术示例 能不能具体告诉我您所说的噪音来源主要有哪些方面呢？ 您是指发动机噪音大、门板有异响是吗？您对噪音问题比较敏感，追求更为安静的车内空间？ 新朗逸在设计时充分考虑到这一点，通过大量道路试验，对发动机及其它零部件的安装支撑进行了振动优化处理，整车大量使用吸隔音材料，有效阻隔车外噪音传递到车内。全车钣金密封性获得细致优化，新朗逸车内静谧大幅提升。 Q7：全新桑塔纳的的后排座椅怎么不能放倒呢？ 您觉得能放倒的后排座椅可以扩展一定的存储空间，是么？ 我了解您的意思了，其实归根结底您还是担心全新桑塔纳的行李厢储物空间不够用。 就这一问题，您不必过多