3.论文正稿之【正文】.docVIP

试论如何进一步提高工商银行江门分行服务水平 所谓服务，在经济学里是指以提供活劳动的形式满足他人某种需要并获取报酬的活动。因此，服务包含了两层意思：一是服务是一种特定的使用价值，二是服务的使用价值不是表现为物，而是表现为活动。狭义的银行服务包含五个层次的含义：其一、服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。其二、服务是一种文化。银行构建服务文化体系应包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。其三、服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以“行兴我荣”为服务理念，以“信誉第一、优质服务、廉洁守法”为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立“客户第一、主动服务、整体服务”的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。其四、服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。其五、银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心来调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。可以说，优质服务就是信誉。近几年来，工商银行江门分行优质服务建设取得了初步成效，但银行服务工作还存在诸多问题，比如仍然停留在增加工作人手、增加经营网点、增加金融产品销售、要求工作人员最终保持微笑办理业务等低标准的服务上。面对当前金融业竞争日益激烈的形势，工商银行江门分行必须改善银行服务手段，实施各种方便客户的措施，不断提高服务水平。本文就当前如何进一步提高工商银行江门分行的服务水平作些探讨。 一、工商银行江门分行优质服务建设取得的成效 江门市地处珠江三角洲西部地区，近十年来，经济发展较快。工商银行系统在各级领导的高度重视和广大职工干部的共同努力下，在优质银行服务建设方面取得了一定的成效，主要体现在： （一）服务意识得到了提高，银行服务观念得以强化 增强银行服务意识，努力为广大顾客提供优质的银行服务，是立行兴业增效之本，必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。近几年来，江门市成立了以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核，为客户提供优质、高效的现代银行服务理念。 （二）服务手段得到了完善，初步实现了服务信息化 当今科学技术发展日新月异，而银行服务已逐渐成为整个企业中一个不可或缺的组成部分，如何利用先进的技术手段推动银行服务水平的提高是一个急需解决的问题。近几年来，江门市工商银行逐步将信息化理念引入银行服务领域，初步实现了服务信息化。如工商银行城西支行新设立了1个营业部和3个储蓄所，其中营业厅基本具备了各项方便客户办理金融业务的功能，拥有储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系统、商务POS终端、个人外汇业务、一卡通/一折通、电话银行服务等等。此外，该营业厅还推广使用了服务智能排队系统，有效地消除了客户站立