电信业务营员(中高级)题库(二).doc

第一部份 一、填空题 1、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和落脚点。 2、电信资费分为市场调节价，政府指导价和政府定价。 3、经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 4、消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。 5、广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。 6、计算机由运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备组成。 7、经营者不得采用财物或者其它手段进行贿赂以销售或者购买商品。 8、根据计算机软件的用途，一般可将其分成两大类：系统软件、应用软件。 9、仪容五清洁包括面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁、和手清洁。 10、服务规范中的十字服务用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、营业厅的四声服务指的是来有迎声、走有送声、问有答声和唱收唱付声。 12、“This is you form and change .Anything else?中文译为：这是您的单子和零钱，您还要办理其他业务吗？ 13、《中华人民共和国电信条例》是我国电信领域第一部综合性行政法规。 14、依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查是电信业务经营者的基本原则。 15、质量综合考评内容包括服务功能、服务环境、服务质量、服务监督。 16、电信职业道德体现了电信通信迅速、准确、安全、方便的服务方针。 17、“为人民服务”本质上人民自我服务。即公民之间通过相互服务来谋求共同的幸福。 18、《中华人民共和国电信条例》是我国第一部规范电信行业的行政法规。 19、电信网之间应按照技术可行，经济合理，公正公正，相互配合的原则。 20、电信用户通信自由的规定，通信自由和通信秘密权是宪法赋予公民的一项基本人身自由权。 21、反不正当竞争法是指经过国家制定的。用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范总称。 增值电信业务资费实行市场调节价或政府指导价。 22、广告经营者不得在明知或者应知的情况下代理、设计、制作、发布虚假广告。 23、合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。 24、合同法，调整合同关系的法律规范的总称。 25、合同的担保是指全同的双方当事人为了保证合同的履行。当事人一方为了表明信守合同，按期履行合同的决心和诚意，而向对方提供的一种保证，这种保证法律上叫做合同的担保。 26、计算机系统由硬件系统和软件系统所组成。 27、计算机系统中各种资源都有它们自己固有的特征，因此对它们的管理手段也有所不同，从资源管理的观点出发，操作系统应能实现以下五大管理功能：处理机管理、存储管理、文件管理、设备管理、作业管理。 28、计算机病毒的特征破坏性、传染性、隐蔽性、不可预见性、潜伏性。 29、十字文明用语(用英文写出)：您好！How do do?请！Please.对不起！Excuse me/Sorry.谢谢！Thanks.再见！Goodhye. 30、应用文是单位或个人的处理事物、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。 31、应用文特点广泛性、实用性、程式性。 32、调查报告有三个特点。指导性、报道性、典型性。 33、报告正文的结构一般由开头、主体和结语部分组成。 34、电信营业服务规范的核心内容是“服从客户需求、让客户感受尊重”。 35、服务规范基本要点：来有迎声、问有答声、暂离致歉、双手接递、关注确认、走有送声。 36、“窗口”服务人员应为用户提供 热情、周到的 的服务， 耐心、准确地 解答用户的提问。入户服务人员还应遵守“五个一”的规范服务规定，格守职业道德，执行服务标准，爱护用户设施，保持地理环境卫生。 37、因电信企业检修线路、设备搬迁、工程搬迁、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。 38、各通信企业应向用户免费提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务。 39、电信企业应彩取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。 40、移动通信业务服务质量标准：移动电话复话时限24小时，移动电话业务变更时限24小时，移动电话通信障碍修复时限48小时，移动电话冻结时限90天，人工电话服务台忙时接通率85%，紧急电话接入服务保证在移动通信网端畅通并免费，电话服务台应答时限≤15秒，移动话单查询保留期限至少5个月。 41、一个实际的通信系统通常由终端设备、传输链路和交换设备三大部分组成。通信网的系统模型主要由信源、发送设备、信道、噪声源、接收设备和信宿组成。 42、通信网的基本结构形式有网型、星型、复合型、环型、总线型五种。现代通信网分为业务网、传输网和支撑网。 43、电路交换通