机房管理服务程序文件.doc

苏州欧索软件有限公司 维护合约用户系统服务程序文件 文件名称：技服维护合约用户系统服务程序 文件编号：QP-TCH-751-00* 制定日期：2002/09/07 页次： 版本：C版 版次：1次 1．目的： 为了使欧索公司技术服务部对技服维护合约用户系统维护服务能够顺利进行，针对客户的具体解决方案的需求，结合当前新技术及发展趋势，并制定切实可行的工作流程而制定的程序。 2．适用范围： 适用于欧索公司的维护合约外包用户。 3．定义： 技服维护合约用户：具有一定规模，为了更好地维护自己公司的计算机系统，与欧索公司签定外包服务协议的客户。 4．职责： 对技服维护合约用户网络系统、中心机房的管理维护和客户端日常IT维护服务 苏州欧索软件有限公司 技服维护合约用户系统服务程序文件 文件名称：技服维护合约用户系统服务程序 文件编号：QP-TCH-751-00* 制定日期：2002/09/07 页次： 版本：C版 版次：1次 5．工作内容说明： 5.1 机房管理技术服务流程 5.2 即时响应服务流程 7．附件 苏州欧索软件有限公司 技服维护合约用户系统服务程序文件 文件名称：技服维护合约用户系统服务程序 文件编号：QP-TCH-751-00* 制定日期：2002/09/07 页次： 版本：C版 版次：1次 苏州欧索软件有限公司 技服维护合约用户系统服务程序文件 文件名称：技服维护合约用户系统服务程序 文件编号：QP-TCH-751-00* 制定日期：2002/09/07 页次： 版本：C版 版次：1次  为了能够及时解决客户端用户在日常工作中遇到的问题，保证用户办公的正常进行，特制定该流程，该流程规定了工程师响应用户服务、服务完成录入欧索技术服务系统 （关于欧索技术服务系统见附件三）、客户反馈、并生成服务统计报表（见附件二）整个过程。 即时响应服务流程 当用户有保修申请（主要是电话的申请），我们要求用户详细的描述现状并配合工程师作一系列的操作，以尽快的解决问题，这都属于电话支持的范围。 当电话支持不能够解决问题，我们将派出工程师作现场排错，在工程师到达之前，用户应尽可能的保持机器故障时的现象，一般以一些应用程序的故障为主，包括一些小部件外部设备的硬件故障（键盘，鼠标）。 当计算机出现系统问题和主机硬件故障或着在现场没有办法解决问题的时候，我们要求作深入的解决问题。这时需要用户备份好自己的数据并确认签字，并帮助工程师将机器送到技术信息部（建议在此期间用户全程陪同以避免信息数据的丢失）。如果属于硬件损坏，将确定损害原因，尽最大可能保存数据，确实无法恢复数据，由相应责任人负责。在保修期内，将由工程师联系供应商进行维修或更换，坏件上的数据将被删除（备份好数据以后）：在保修期外，将由用户提出申请购买新硬件。如果属于系统损害，将进行重新安装系统软件和应用软件，最后还原数据并将备份数据删除。 当工程师服务完成以后，将由用户检查并且确认签字。工程师将本次服务的详细情况输入数据库，质量监督将回访用户，得到用户反馈以后，如果满意，此次服务结束。如果不满意，可视为投诉，分析原因，如由工程师造成的，将进行升级服务，直至满意为止。不合理的要求将不予满足。 对于某一问题经常反复的发生，将升级到工程师会议上进行分析讨论，将分析结果告知用户。如果是软件冲突将提议更换软件或者向软件厂商反映，以解决问题。 工程师每次服务完成后，将其录入到欧索技术服务管理系统中，并按每天、每周、每月、每季度、每年分别按阶段生成该时段的服务统计及报表。 3 备份本是机房管理技术服务流程的一部分，由于备份数据在企业中的重要性,所以单列为系统备份流程，其中执行流程中所用备份记录单详见附件五。 流程图： 4 HP9000小型机服务流程本是机房管理技术服务流程的一部分，由于小型机上运行ERP系统的重要性，所以单列为小型机服务流程。小型机的日常维护是以每两周按预防性维护服务记录单（详见附件六）中服务项目进行检查，遇到硬件问题与HP联系维修。系统运行中遇到问题，首先是工程师检查问题所在，如不能解决，升级到与HP PSS工程师联系解决。与ERP有关的问题协助技服维护合约用户（泰国）工程师解决问题。 小型机服务内容 硬件的安装与配置： 安装前的准备计划 硬件安装前各组件的最佳操作（主板，驱动器，处理器，内存，内部缆线，等等） 系统的配置： 检查/升级BIOS/Firmware的级数（系统主板，RAID，控制器，硬件驱动，等等） 配置RAID 安装操作系统 配置扩展子系统（UPS，扩展驱动系统，等等） 通过安装操作系统来更