03.接待技巧.ppt

第*页 了解顾客来店目的，及时展开相应的服务 提高特约店的工作效率 ,提升顾客满意 车旁接待能给顾客更高的透明度和更多信服感 重视合作与沟通，共创有条不紊的工作流程 让顾客感受到专业的接车服务模式，是建立服务顾问与顾客良好关系的时机，也是培养忠诚顾客的途径之一 迅速出迎 热情服务 受到尊重 公平对待 重要性 “接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻”。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。 03 接待 顾客期望 目的 总述 操作细则 流程图 环节设置 接待 总述 流程图 03 接待 总述 操作细则 流程图 环节设置 接待 问候 通知服务顾问 出迎 销售 问候 顾客来店 是否售后顾客 确认来意 分流 Y N 记录 保养 一般维修 钣喷 开始 诊断 对讲机 预约欢迎看板 预约车顶牌 1.问候 2.确认来意 3.通知 4.分流 1 售后服务接待区域 引导员 引导 ２ 1.行礼 2.初步确认 0.5 大门口区域 保安员 指引 1 接待区 完成 区域 3 时间控制(min) 对讲机 接车工单夹 快速服务单 CS三件套 工具 提示 接待 1.出迎 2.问候 服务顾问 迎接 ３ 操作步骤 担当 程序 编 号　 环节 环节设置 03 接待 总述 操作细则 流程图 环节设置 接待 操作细则 03 接待 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 当车辆距离约3～5M时,保安人员在车辆左侧或右侧前方,左手或右手向下45度,五指并拢指向左或右前方地面,示意顾客停车。 行礼时,身体保持立正姿势,右手五指并拢,手指手腕自然伸直,右臂与肩同高,右手食指与右眉右侧高度齐,目光同时注视受礼者。 快步上前至驾驶座车窗处,弯下身询问顾客。 话术:先生您好,请问您是到销售还是到售后服务 了解顾客来店目的后,左手五指并拢自然前伸,指向预前往的方向。 话术:先生这边请. 保安人员应面带微笑，着装规范，仪容整洁,动作标准，保持良好的精神面貌。 特约店应对保安人员实施定期的礼仪培训,提升保安人员的服务意识。 若顾客是前往销售部门的,保安人员应快步上前主动引导,协助指挥顾客车辆停入指定的顾客专用车位.保安亭与引导台距离较远时，保安通过对讲机向引导员传递顾客来店信息 1.1.1 上前迎接 1.1.2 示意停车 1.2.1 区分销售和售后顾客 1.2.2 指引顾客去向 3-1 指引 1.1 问候 1.2 确认来意 1.1 行礼 1.2 初步确认 总述 操作细则 流程图 环节设置 接待 2.1 问候 2.2 确认来意 2.3 通知 2.4 分流 操作细则 03 接待 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 当发现顾客往入口处前来时,引导员应迅速上前迎接并问候顾客。 在顾客车辆左前或右前方距离约3～5步喊出欢迎语: 话术:您好!欢迎光临做出请停车手势?左手或右手五指并陇指向右前方地面。 引导员站立于接车区入口左右侧, 引导员的位置能直接观察到进店顾客. 没顾客来时保持稍息站姿?有顾客来时调整为立正的站姿。 引导员岗位应保持随时有人。 引导员应主动热情，友善亲切， 仪容整洁，动作得体大方。 引导员或保安应记录顾客车辆入店时间.车号,便于分析顾客等待接待时间。 若引导员的距离与保安相近,得知顾客是要前来售后,可直接进入以下步骤.2.1.1 示意停车 3-2 引导 2.1 问候 2.2 确认来意 2.3 通知 2.4 分流 操作细则 03 接待 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 快步上前至驾驶座车窗处弯下身。 已预约和未预约的车辆来店时应分别做以下对应: (非预约车辆) 再次问候顾客: 话术:先生，早上好！ (预约车辆) 直接问候顾客: 话术: **先生早上好?欢迎来我们店做**公里保养。 每日下班前将第二天预约来店的顾客数据显示在预约管理板上并更新当日预约顾客讯息。 引导员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意了解预约顾客姓名.车号.来店时间。 2.1.3 问候顾客 3-2 引导 2.1 问候 2.2 确认来意 2.3 通知 2.4 分流 操作细则 03 接待 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 引导员对已预约和未预约的顾客分别做以下对应:(非预约顾客) 在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾客: 话术1:请问您的车是做保养还是维修? 话术2:请问有什么可以为您服务的？(预约顾客) 记录时间 放置预约车顶牌 接车区入口可设置栅栏,防止车辆在无预警的情况下进入,影响接车区的秩序。 对顾客的称谓应符合当时、当地的语言和风俗习惯放置标示牌时,应