【杨泰明】浅谈客服管理在红星美凯龙中的作用教材.doc

上海政法学院 继续教育学院 毕业作业 姓 名杨泰明班 级班学 业工商行政管理工作单位上海红星美凯龙真北店工作部门（工种）客户服务中心指导教师陈 蓓 蕾二〇一三年九月 浅谈客服管理在红星美凯龙中的作用 作者学号： 专业：工商行政管理姓名：杨泰明 摘 要：本文以上海红星美凯龙真北店为例，从客服管理入手，分析其在客服管理工作方面的现状。红星美凯龙作为家具业的尖端公司，必须剖析自己在客服管理方面存在的问题，对先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，才能使红星美凯龙在巨大的商机中得以更加辉煌地发展，成为家居业中的龙头企业。 关键词：客服管理 红星美凯龙一、红星美凯龙公司介绍 红星美凯龙，中国家居连锁商业企业第一名，自1986年创业以来，始终以建设温馨、和谐的家园，提升消费者的居家生活品味为己任，至今已在北京、上海、天津、南京、杭州、西安、郑州、长沙、南昌、济南、泰安、常州、无锡、扬州、徐州、连云港、重庆、石家庄、盐城、蚌埠等城市开办了五十余家商场，是中国家居业的第一品牌。红星美凯龙，还是一家以文化著称的企业。2007年中国企业文化促进会授予红星集团“2007企业文化建设特殊贡献奖”； 授予车建新董事长“企业文化建设特殊贡献人物”。2007年在钓鱼台国宾馆隆重举办的“第16届中外管理官产学恳谈会”上，红星集团荣获“2007年度中国企业管理特殊贡献奖”。红星美凯龙关心员工发展。2006年初在中国人力资源年度评选活动中被授予“中国行业十佳雇主企业”。2007年初红星美凯龙荣获“2006CCTV年度十佳雇主”荣誉。红星人的共同愿景是：至2008年建成80家品牌连锁家居广场，成为国际化企业集团；到2020年建成200家品牌连锁家居广场，打产品造中华民族的世界商业品牌。 二、红星美凯龙客服管理简介 客户服务中心是红星美凯龙商场中的一个重要组成部分，属于集团中一支在全国范围内对外提供客户服务的专业队伍。其服务目标是不断改善对国内市场的客户服务，以保持公司的竞争力。在客户服务上建立综合的服务体系，其中包括对销售产品的网络管理、投诉处理、厂商协调、服务热线等。 三、客服管理的含义及作用 （一）含义 服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器。 随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到化学工业,从食品制造业到日用消费品的生产,从通迅业到计算机网络行业,从家具制造业到材料供应商的生产企业，当然也包括各行各业的售后服务方面,都面临着强劲的竞争对手。各企业生产产品在功能与品质上极为相近,品牌竞争质量差异越来越小的情况下,价格大战已使众多企业精疲力竭,有形产品的可比性越来越小,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争,所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。 1. 售后服务是保证顾客权益的最后一道防线 企业向消费者提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。 2. 售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措 消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意