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客户关系管理 主讲人：蹇宏 目录 一、CRM之定义与本质 二、CRM系统提供的基本功能及运用 三、CRM的目标 四、CRM的实施步骤 一、CRM之定义与本质 当今，CRM已成为风行全球的管理理念，以至于许多企业把上没上CRM系统作为判断企业先进与否的标准。但如果我们不能正确理解CRM的本质，会事与愿违。 1、? CRM的内涵 CRM其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实行，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。由于CRM是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，所以从其内涵和产生的时间上很容易让我们误解CRM是信息技术的产物，把它理解为一种管理软件和技术产品。 2、? CRM的定义 美国著名的IT研究组织GARTNER GROUP给CRM下的定义是：通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户于供应商之间联系的手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。 3、? CRM的本质 通过CRM的定义、内涵，我们可以把握其本质。 CRM是一种营销管理理念和系统，而非管理软件； CRM是营销管理的进步和创新。因为CRM倡导一种以 客户为中心的营销管理思想和方法，是企业运用网络技术进行营销管理的的创新 CRM是企业与客户的一种互动流程； CRM提倡客户细分和差