2010物业管理师实务考题 解析.pptVIP

2．正确对待客户投诉： 沟通的方法与管理——第4、5点（P213） 正确理解投诉的意义——第1、4点（P215、216） 物业管理投诉处理方法——第4点（P217） 在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（P218） （2分）。 3、解决遗留问题 （1）外墙渗水： 如果在保修期限内发生的，属于保修范围的质量问题，则应联系建设单位要求其履行保修义务； 如果已过保修期，则应该动用专项维修资金进行维修，则要制定维修计划，报业委会通过后实施。（4分）。 （2）供暖不足： 针对供暖不足问题，将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因， 如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修； 如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。 3、解决遗留问题 （3）物业配套： （P215） 对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。 从发生原因和处理