客服总复习重点..docVIP

1、中共中央印发的《公民道德建设实施纲要》，把公民基本规范集中概括为二十个字：“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”； 2、社会道德，概括地说，是指社会主义社会对人的一种道德规范和要求。这是在社会主义基本思想的指导下，依靠社会主义社会的舆论、传统习惯、教育和人的信念，来调整社会主义社会中人与人，以及个人与社会 之间关系的一种特殊行为规范； 3、职业道德具有行业性、广泛性、实用性和时代 性的特征； 4、呼叫中心客户信息服务人员遵守服务至上，追求完美的职业道德； 5、复述技巧包括复述事实、复述情感； 6、客户信息人员在呼叫座席上开始工作的时候，心里必须明确：客户永远是正确的，我代表的是整个公司； 7、应对轻量级的客户的策略有提高价格、降低成本和扫地出门； 8、认真倾听客户的心声对于企业来说，可以产生以下结果：鼓励客户投诉、掌握必要的信息 、改善客户关系、解决问题。 9、为了最大限度地保持客户的忠诚度，减少客户流失，企业可以遵循以下三个原则：提高客户的学习能力、把客户界面上“多余”的东西删除、使客户购买更为便利 。 10、BPM因子由三个因素组成，分别是基本因子、绩效因子和激励因子； 11、优质客户服务标准包括三大要素：服务硬件、服务软件和服务人员 ； 12、客户按所处的位置分，可以分为内部客户、外部客户； 13、客户服务的目标包括：客户满意、客户信任和客户关怀； 14、客