酒店客房服务与的管理复习.docVIP

2013-04-09 ①用于考试作弊本人概不负责 ②由于此资料全部自行编辑，主观题部分仅个人观点，请自行完善 P4 客房部的功能和地位 ①生产客房商品 ② 为饭店创造清洁优雅的环境 ③为饭店各部门提供洁净美观的棉织品 ④带动饭店一切活动的枢纽 ⑤客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 P4 客房部的任务 ①保持房间的干净、整洁、舒适 ②提供热情，周到而有礼貌额服务 ③确保客房设备时刻处于良好 ④降低客房费用，确保客房正常运转 ⑤协调其他部门关系 分房时候的次序是： ①贵宾，即VIP客人 ②有特殊要求的客人（如老人需要靠电梯的房间） ③团队客人（团队客人一般房间安排得集中） ④有预定的客人） ⑤无预定的客人，即老师上课所说的散客 P6 客房部的组织原则 ①分工协作的原则 ②高效畅通原则 ③统一指挥的原则 P50 酒店客房安全的内容 ①酒店必须保障顾客生命财产安全不受损害 ②保护客人的隐私不受侵犯 ③防止客人受到外来的侵犯和骚扰 P51 酒店安全管理要点 ①物资、设备保障 ②各种严格的安全制度保障 ③关注客人的心理安全 ④加强对入住宾客的安全引导，提高宾客的自我安全防范意识 P58火灾，盗窃，意外伤害处理 发生火灾的处理 ①一旦起火按下最近的报警装置 ②拨打饭店规定的报警号码，通知总机，报告保安部和饭店高层主管 ③迅速利用附近合适的消防器材将火扑灭 ④注意保护宾客人身和财产安全 ⑤如果火势不能控制，立即离开火场。离开时关闭沿路的门和窗，保持安全距离等候消防人员到场，并为他们提供不要情况 意外伤害的处理 ①对客人倒地，应先观察伤情，并判断原因。若客人意志较情形，应将客人扶起，安慰客人，稳定伤者的情绪 ②若伤情严重，应通知医护人员，在医护人员到来之前，也可以进行临时性应急处置 ③若发现客人后背受伤，尽量不要翻动身体，并请医生活送往医院 失窃事故的处理 ①接获客人投诉在房间内有财务损失，应立即通知一下人员：大堂副理、保安科、房务部 ②封锁现场，保留各项证物，会同相关人员立即到客人房门口，切不可在不了解情况下进入房内，若确实需要进入房内，也不可乱摸，乱踩 ③向客人了解失窃物品的价值 ④将事情发生原因、经过、结果记录在值班经理交代本上 ⑤对于此类盗窃事件除相关人员外，一律不得对外公布 P72 客房部两种服务模式 利 弊 楼层服务中心 ①为客人提供更加主动、热情、及时、周到的服务 ②显示饭店具有“人情味”服务 ③有效地保障客房安全 ①增加营业费用 ②使客人有受监视的感觉 ③影响楼层安静 客房服务中心 ①减少客房服务人员编制，降低劳动力成本 ②对客服务工作集中统一调控 ③安静且私密性强 ①面对面的服务相对减少 ②服务缺乏亲切感和针对性 ③对硬件设施的要求也比较高 住店客人类别以及需求 类别 需求 团体观光客 此类客人以观光旅游为目的，行动统一注意做好早晚服务工作，并及时为其整理好房间 商务散客 此类客人消费水平高，需要优质服务并且要有完善的商务办公设备 休闲度假客人 此类客人需要个性化家庭式服务，需要休闲的环境，确保客人的人身财产安全 会议客人 此类客人活动集中、有规律且有一定的身份，喜欢会议或者晚间有活动，会议结束到房间后有许多的服务需求 体育代表团 此类客人需要相当安静的环境休息，服务员应减少进入房间的次数 新闻记者 此类客人希望有齐全的办公以及通讯设备 政府官员 此类客人要求接待标准高，注重礼仪，店外活动多店内活动少，经常有临时的需要 P75客房接待项目以及内容 此处省略一万字。。。。自己去看书 客房部VIP接待 每位员工要熟知客人的姓名、尊称、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务，当见到VIP客人的时候要准确用客人的姓氏来称呼客人。客人预定的房间，保证各项物品齐全，保持清洁、整齐、卫生、安全 设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 P89 提高客房服务质量的途径 培养员服务意识 ②强化训练，掌握服务技能 ③为客人提供微笑服务 ④为客人提供个性化服务 ⑤搞好与酒店其他部门的合作与协调 ⑥征求客人对服务质量的意见 ⑦加强员工培训 P92客人投诉的心态 ①客人心情不好，求发泄 ②求得尊重 ③求补偿 处理客人投诉 主观题 P24 遇到突发事件，客房部员工应当做好哪几个方面的工作 先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级领导汇报。饭店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应；在突发事件发生时，客人和员工的安全至上，应首先最大程度地保护客人和员工及其他相关人员生命安全，其次为财产安全，尽量避免或减少损失。 P60 小李的做法正确吗？为什么？应如何处理？ 小李的做法不