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?酒店管理层意识培训 一、作为酒店管理层应具备的心态 1.空杯心态：抛开旧有的一切观念，才能收获更多。 2.归零心态：不要让固有的经验成为接受新事物的障碍。 管理人员不利的心态：人往往是依靠自己的经验看待事情，而往往就是经历的越多，思想就越僵化，越是自以为是！作为管理者只有先把自己打造“卓越”，才是解决一切管理问题的前提！ 如果希望员工做出某种行为，就不能留在某种思维上，而对于这种行为要做出诱导性的行动—鼓励或奖励这种行为，才能得到你想要的结果。同样，当你纵容某种你不期望看到的但它一定会出现或者发生，而且还会给你制造更多的麻烦。 员工不会做我们希望的，只会做我们要求的!要求越具体完成效果就越显著 管理者应该知道的道理：（授权） 工作比例： 老板做10%，老总做20%，店总做30%，经理做80%，主管、领班90%，员工100% 如果一个管理者太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们的行动。这是大家应该汲取的教训。“无权不揽，有事必废” 作为管理者只做自己该做的事，绝不做下属该做的事，要懂得授权。 三、管理的概念 管理就是管人和理人； 管理就是让人更好地执行规章制度 组织过程，控制工作，最终达到既定目标 管理，是相对的自由。 理顺和协调关系，发现和解决问题 对酒店资源进行有效的计划、组织、领导和控制 管理就是分权 管理因人而异，不可千律一篇 强制性的监督和约束 酒店意识 1、服务意识 2、安全意识 3、服从意识 4、全员营销意识 5、质量意识 6、成本意识 7、团队意识 一、服务意识： 1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。 2、酒店服务的构成：服务项目、服务设施、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、服务效率。 3、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子。 二、安全意识： 安全是宾客在旅居生活中的最基本的需求。因此，酒店管理层应充分重视服务中的安全工作。 安全意识应包括： １、宾客的人身安全。 保持电梯及其他设施设备的安全、有效。采取措施严防各种事故的发生。 ２、宾客的财物安全。 免费为宾客提供贵重物品保险箱（贵重物品2000元以上或黄金、手机、笔记本电脑、照相机等），如果客人有超限额贵重物品需要寄存部门领导须做好安全工作。 ３、宾客的心理安全。 努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。 三、服从意识： 酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层。 三个含义： １、一个人只有一个上司（直接上级） ２、下级服从上级，天经地义（上级可以越级检查工作，但一般不能越级指挥） ３、上级对下级拥有绝对的指挥权 总经理－部门经理－主管－领班－服务员是一条权利线，自上而下逐级 发布命令、指挥控制；从服务员至总经理是一条反馈线，自下而上逐级 进行报告和反馈。 ——老板绝对不会有错。? ——如果发现老板有错，一定是我看错。? ——如果我没有看错，一定是因为我的错，才让老板犯错。? ——如果是老板的错，只要他不认错，他就没有错。? ——如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。? ——总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。? 管理层应该有自己的独特见解，但是要用正确的态度看待下级或其它部门，不能“唯我独尊”。多听正确的建议或意见。 四、全员营销意识： １、做好本职工作即是营销。客房外部营销主要是营销部的工作，而内部销售是所有部门的一项重要职责。 ２、利用工作机会向客人推荐酒店产品。 ３、不只是推荐本部门的产品。全员营销意识要求每位员工具有全局的观念。 ４、各部门应了解酒店产品的信息。员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息。 五、质量意识： 　　　服务质量是酒店业的生命，“服务”现在已经被做为一种“商品”，而我们必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的“商品才具有吸引力，回头客才会多。酒店的服务会影响到整个酒店的经济效益，“服务”会占到百分之六十以上。 　服务质量标准的内容： （1）优良的服务态度? ①主动热情；??②尽职尽责；? ③耐心周到；? ?④文明礼貌。 （2）完好的服务设备?对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。? （3）完善的服务项目 分为两类：一是基本服务项目，如餐饮、住宿等；二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。 （4）灵活的服务方式? （5）娴熟的服务技能? 六、成本意识： １、明确成本、费用的重要性。降低成本费用即是提高酒店的经济效益，一旦酒店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。 ２、养成良好的节约习惯，节约不仅是服