金项准商务礼于仪.docVIP

商 务 礼 仪 一、关于礼仪方面的概念 1、礼貌的概念 是指在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。 2、礼节的概念 指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。例如：东西方都普遍通用的握手礼。西方的拥抱礼、吻礼。日本行鞠躬礼（90度）。泰国人行合一礼。中国人则常用握手礼、点头致意礼、鞠躬礼（15-30度）、拱手作揖礼等。 二、日常礼貌礼仪 （一）、穿着打扮 头发： 头发最能表现出一个人的精神状态，专业人员的头发需要精心的梳洗和处理。 耳朵： 耳朵内须清洗干净。 眼睛： 眼屎绝不可以留在眼角上。 鼻毛： 鼻毛不可以露出鼻孔。 嘴巴： 牙齿要干净，口中不可留有异味。 胡子： 胡子要刮干净或修整齐。 手部： 指甲要修剪整齐，双手保持清洁；想象一下您握住别人一只脏手时感觉。 衬衫领带：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服要协调。 西装： 西装给人一种庄重的感觉，西装的第一钮扣需要扣住，上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要及时熨整齐。 鞋袜： 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感。 名片夹： 最好使用品质优良的名片夹，能大方地取出名片。 笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。 （二）、办公室礼貌礼仪 1、仪容仪表 上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。应在开始工作前10分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。因故迟到或缺勤，应尽快报告。 2、姿势姿态 （1）站姿：腰要直，胸要挺，头要正，嘴要带微笑。同他人讲话时将右手拇指插入左手拇指和食指之间，双手搭于身体前方，会给人郑重的印象。 （2）坐态：端正、挺胸、双膝并拢。不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；女子不要翘二郎腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。 （3）行态：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说笑边哼小调，也不要双手插入袋中行走。 3、工作礼仪 早晨见面时自己要首先行礼、打招呼。 上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。 首先向周围人员亲切行礼，热情问候。 注意不要只给特定上司或同事行礼、问候。 切记：保持一天愉快，要从自己做起。 上下班途中，同上司、同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。 养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。 无论对任何人都要讲礼节。 首先发现对方者，要致礼在先。 身份高的人受礼后必须答礼。 在洗手间可不必行礼、寒暄。 4、眼神处理 正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感，可是如果视线不停的变换不定，就会显得不诚实。柔和的视线会给人亲切感，不敢正视前方的人，是不能信赖的。 （1）一般对话时： 视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。 当提问或强调要点时： 轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。 对方提出无理要求时： 在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。 具体说明时： 用柔和的目光注视对方。 （2）对话技巧： 1）被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？” 2）对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。 3）表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。 4）互换名片时左手接，右手递，左手放高，右手放低。 （三）、顾客应酬礼仪 1、接待顾客时的态度 在公司内与顾客的会面不是“我”与“你”之间的私人关系，而是以代表公司的身份与顾客会面。以亲切、洗练的态度来应对顾客，相信会给顾客留下好印象。 总是抱以诚心态度 以待任何人始终一贯的用谦逊的笑容和明郎的声音会给顾客一个好印象。 坐姿要端正，态度要自然。 为了不出错，要精通业务。 2、要在顾客应酬上成为有能力的人 （1） 要了解自己担负的有关业务。 （2） 处理业务要正确迅速。 （3） 做具备专业知识和一般常识的有教养的人。 （4） 与顾客谈话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。