餐厅见习经理课程03满意度管理(正式版).pptVIP

餐厅见习经理管理课程 Internship program manager (IPM) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 课程大纲 第一节——基本人际关系技巧 第二节——食品安全管理 第三节——顾客满意度管理 第四节——餐厅行政组工作 第五节——财务管理 第六节——值班管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第三节、顾客满意度管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ●给出内部和外部顾客的定义. ●了解满意顾客、忠诚顾客和营业额之间的关系. ●展示有效解决顾客投诉的方法. ●重新赢回顾客六步骤 课程目标 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客的定义： 让顾客得到开心、愉悦的用餐体验 顾客满意度的定义： 1、内部顾客：为你生产产品或提供服务的任何人； 2、外部顾客：从你手中接过产品或接受你服务的任何人； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客期望值是什么？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客为什么投诉?? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 当满意的顾客成为我们忠实的顾客，将带来什么好处？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 只有4%不满意顾客就其不满的问题会向管理部门投诉，就有24个你未听到的投诉你正在失去使顾客满意的机会，而竟然不知！ 　　需要有12次好的经验才能抵消一次负面经验 　　如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客会回来 　　如果顾客的投诉得到正确处理，顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人 　　一个不愉快的顾客有可能把他的不愉快的经历告诉10位甚至20位朋友和家属 　　吸引一名新顾客的成本是保留一名现有顾客的5倍 不满意的顾客 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 思考： 每周损失一名忠诚的顾客，那么一年你将失去多少营业额？？？？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客抱怨的类型－－第一类顾客投诉 餐点不正确 包装不正确 产品质量问题 服务态度冷淡或是服务速度缓慢 餐桌不干净等 注：一类顾客投诉的问题是可以由员工处理，同时值 班经理应跟进顾客的最终满意度，不要以为员工 解决了就万事大吉了。 Evaluation only. Created with Aspose.